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广东汽车营销师考试题库复习
作者:admin 发布日期:2014-12-01 点击数:100 加入收藏


一、 单项选择题

1、汽车市场营销的定义是:汽车相关企业或个人通过市场调查和预测顾客需求,把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客,从而实现其目标的过程。这一定义的出发点是:A

A、顾客                 B、制造商

C、汽车产品                    D、汽车销售员

2、汽车经销企业的所经销的商品是:(B)

A、汽车               B、汽车实体产品+服务

C、服务                  D、好的经营理念

3、进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分,随即抽取其中一部分为样本,并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是(C)

A、简单随机抽样              B、分层随机抽样

C、分群随机抽样                     D、等距离随机抽样 

4、有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店,这种分销渠道系统属于(  A      )。

A、扁平式宽渠道系统                        B、长渠道系统

C、窄渠道系统                    

5、汽车整体服务是指:D

 A、售前咨询服务                        B、销售服务

 C、汽车售后服务                    D、售前咨询服务、售中销售服务、售后跟踪服务

6、从原则上讲,汽车综合服务必须以(   D     )为导向。

 A、效率                            B、利润

 C、效果                            D、顾客

7、对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法,它的作用可以概括的表现为(   A     )。

 A、扬长避短、趋利避害               B、了解顾客的真实需求

C、有利于实现企业的经营目标            D、拓宽思路,开发市场

8、当顾客初次来店时,销售顾问的首要目的是:C

 A、实现交易                  B、提供技术咨询

 C、实现沟通,取得顾客的信任       D、端茶倒水,热情接待

9、为提高销售顾问的工作效率,在进行潜在顾客管理时可以采用的方法是(    A    )

 A、采用MAN法则,对顾客进行分级管理           

B、把精力集中在购买潜力大的顾客身上

 C、尽量和所有的潜在顾客保持联系  

D、根据顾客的来店次数决定其购买的潜力大小

10、对城市出租车进行鉴定估价时一般采用的方法是( B       )。

A、清算价格法              B、收益现值法

C、重置成本法            D、现行市价法

 

二、多项选择题

1、美国心理学家马斯洛将人类的需要按其重要性分为五个层次,其中属于精神需要的是:B C E

 A、安全需要           B、尊重需要

 C、自我实现需要  D、生理需要

 E、社交需要       

2、对销售过程中产生的真实性反对意见的处理方法有:A B C

 A、理解发现法          B、反射法           C、反复法

 D、回避法              E、赞美法         

3、汽车4S专营店中的4S是指( A C  D  E   )。

 A、整车销售            B、汽车索赔             C、信息反馈

 D、配件供应             E、汽车维护         F、汽车救援

4、消费者的期望价值和( A C B D           )有关。

 A、以往的相关经验        B、朋友的告知       C、广告

 D、销售顾问的陈述            E、亲身体验          F、实际使用的效果

5、汽车产品包括三个层次,分别是:C  D  E

A、无形产品          B、有形产品     C、实质产品

 D、形式产品         E、延伸产品        

6、在汽车产品的描述过程中,顾客的需求可以归纳为以下几个问题:A C D

 A、商务问题                 B、关系问题

 C、技术问题          D、利益问题

 E、态度问题     

7、汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法(A C B D           )。

 A、一般合同式合作                 B、渠道连锁经营

 C、虚拟一体化经营            D、松散型俱乐部

8、经销商进行服务的顾客包括( A B D  E    )。

 A、企业内部员工        B、制造商      C、其他经销商

 D、二级网点              E、 消费者                

9、在销售过程中,但顾客提及竞争车型时,处理的基本方法有:C D E F

 A、贬低竞争车型        B、回避顾客提出的问题    C、适当赞美对手

 D、通俗讲解性价比        E、讲解汽车市场定位的概念           

 F、强调车型独到的竞争优势之处

10、被评估车辆的贬值包括 A B C

 A、实体性贬值            B、功能性贬值               C、经济性贬值

 D、经营性贬值               E、流通性贬值                   

三、判断题

1、忠诚的顾客一定是满意的顾客。(×        )

2、通过网络获得的市场信息属于第一手资料。(  ×      )

3、连锁销售法是寻找汽车潜在顾客的一种非常有效的方法。(        )

4、在销售过程中顾客的反对意见可以分为真实性反对意见和非真实性反对意见,两种意见的处理方式不同。(       )

5、对即将售出的汽车进行PDI检验可有可无。(   ×  )

6、销售渠道给顾客带来的利益是以服务的形式来体现的。(        )

7、对调查对象的提问方式可以分为封闭式问题和开放式问题两大类。(        )

8、实际痕迹测量法是实验法的一种。(   ×    )

9、汽车企业的分销目标是以最少的成本提供目标水准的顾客服务。(  )

10、广告是以付费的方式通过一定的媒体对产品和企业进行宣传的一种促销方式。(      )

四、名词解释

汽车产品服务:泛指汽车在售前、售中、和售后的服务,包括汽车经销企业为顾客提供的所有技术性和非技术性的各项服务工作。

总认知质量:是指顾客对汽车产品与服务价值的总体评估,是在购买决策前对产品的核心价值理解而产生的,顾客是否会购买取决于总认知质量的价值水平与产品的实际价格对比平衡。

需         求:是指人们有能力购买并愿意购买某个具体产品的欲望。

汽车价格策划:是指在一定的环境条件下,为了实现企业较长期的营销目标,协调配合营销组合的其它各有关方面的构思选择,并在实施过程中不断修正价格战略和策略,进行价格决策的全过程。

销售促进:是指通过各种具有短期刺激作用的特定活动,促使潜在消费者更快活更多的购买某一产品的促销方式。

五、简述题

1、简述如何减少在销售过程中顾客异议的方法。

答:首先有赖于销售人员营销技能的提高。很多异议是可以通过提前准备得到预防的,通过培训可以对某些出现频率比较高的异议提前进行准备,如性能讲解、特征展示等。其次,出现异议的多少与汽车销售人员的经验和专业能力有关。汽车销售人员由起步阶段的努力对付异议,逐步发展成为预防异议,将异议处理在萌芽阶段,经常性的训练和相互间的交流能够达成这样的目标。最后销售人员对客户购车后所获得利益的强调就变得非常重要。在汽车销售阶段的后期,销售人员如果能够及时总结前面展示过程中顾客可以得到的相关利益,将会对客户的购买决策起到非常关键的作用。

 

2、简述汽车销售人员在汽车展示过程中需要注意的主要问题。

答:显示销售人员自我的服务意识和态度;显示寻找顾客需求并满足其需求的热情;显示丰富的专业知识以及业务知识;显示产品的利益和价值,尤其是从外观上不容易看到的价值点;如实告知顾客车辆的实际性能,避免售后服务向如果与被动的局面。

3、简述处理价格异议的方法。

答:主要有五种:

独特利益法  向顾客传递自己的汽车产品不同于竞争对手的独特差异,差异价值越高,价格障碍就越小。

价格分解法  通过价格分解,让顾客明白,自己的汽车产品实际上是顾客选择范围内最经济实惠的。

总体计算法  总体计算法与价格分解法恰恰相反,该方法是从用户满足某一需求的总体费用上着手。

补偿法  如果自己的汽车产品在价格方面的确不具备优势,而且产品差异性也一般,那么就必须为价格劣势补偿其他的利益。如为顾客提供免费的服务项目等;

顺延法  在向顾客传递汽车产品的核心信息的时候,不能过早告知顾客价格,而应在完成整个产品的价值信息传递后,再与顾客讨论价格问题。

 

4、请用利益陈述法解释以下问题。

顾客:××车备有55升的大油箱。

回答:如果您经常跑长途,这宽大油箱的车非常适合您,以为他可以减少您跑长途时加油的次数,减少了您的后顾之忧;

顾客:××车装备ABS系统

回答:高速行驶的汽车在紧急制动时会发生方向失控的情况,这款车装备有

ABS系统,可以使您在汽车紧急制动的情况下也能够控制方向。

顾客:这款车太贵了

回答:“我非常理解您对价格问题的看法,(理解)

其他一些已经购买的顾客也提出过相同的看法,(铺垫)

不过在我们给顾客进行产品分析后,他们都觉得我们的产品是经济实惠的。(价格原因分析)

(答案类似即可)

 

六、分析题

案例A

一个阳光明媚的下午,在一汽-大众授权的经销商的展厅内,来的顾客并不多,三三两两,有的在看着样车,有的在办公桌前与销售员商谈着,还有的在前台仔细阅读着一份车款、车型、新特色等的介绍手册。此时.两位男士和一位女士走进了展厅。 

王某在一汽-大众4S店工作两个多月,销售业绩一般,一共销售出6部捷达车。作为一名刚从大学毕业、社会工作经验不多的小伙子,这个业绩属于比较初级的水平。看着走进展厅的这两男一女,他开始了基本的判断:一位中年男士虽不是西装革履,但穿着都比较讲究。一位年轻人,20岁左右,很兴奋的神态。那位女士,化着淡妆,穿着套装,看上去很有气质。从距离上看,这位女士同中年男士似乎关系不一般。王某初步判断,这是一个不错的潜在顾客,他看到他们停留在了最新款的捷达前卫的前面。他急忙走了过去。

王某:“各位好!怎么样,这么好的天,来看看车?”

中年男士:“对呀,这款是新到的吧。”

王某:“是的,最近走得不错,而且新改进的,接着说:“它的发动机动力充足,还配有安全气囊,ABS防抱死系统,自动一体化的变速箱,有最新功能……”

那位中年男士打断了仍然滔滔不绝的王某:“好好,谢谢,我们就是筒单地看看。先这样,我们改日再来。”

王某:“要不,我给你们安排一次试驾,体验一下真正的驾乘感受。”

王某知道,顾客通常会有这种要离开的反应,但是,在销售培训时,讲师强调过不要轻易放弃顾客,要争取留住顾客,因此,他想多一点努力。仍是中年男士说:“不用了,谢谢,我们改日再来。”

(在展厅,这样的场景大常见了,这样的对话太正常了,这样离开的顾客也太多了。王某犯了什么错误吗?他连这三个顾客没有问到,顾客肯定对他也没有印象。王某自己也感到困惑,但得不到有经验的人给予指导,他自己也无法找到问题的答案。根本不可能知道这三个顾客真正的购买意向到底如何。我们不妨听听顾客离开展厅以后的对话。)

中年男士叫张某,另外一个男士是他的儿子,那个女士叫刘某,是张某的妻子,张某是一家私人公司的老总,他们走出展厅后的对话如下: 

儿子:“妈,今天不是要给我买车吗?”

刘某:“车是不错,但我不怎么懂,还是问你爸吧。”

张某:“儿子,那个销售员叫什么?”

儿子:“哦,他没有说自己叫什么。”

“我也听不明白捷达车有什么优点,要不这样吧,不远还有一家,咱们去那里看看如何?”

 

一个阳光明媚的下午,在一汽-大众授权的经销商的展厅内,来的顾客并不多,三三两两,有的在看着样车,有的在办公桌前与销售员商谈着,还有的在前台仔细阅读着一份车款、车型、新特色等的介绍手册。此时.两位男士和一位女士走进了展厅。 

张某在一汽-奥迪4S店工作近一年,看着走进展厅的这两男一女,他开始了基本的判断:一位中年男士虽不是西装革履,但穿着都比较讲究。另一位男士紧跟在后,约有40岁左右,穿着较普通。那位女士,化着淡妆,穿着套装,看上去很有气质。从距离上看,这位女士同中年男士好像关系不一般。张某初步判断,这是一个不错的潜在顾客,所以,这三个人刚走进展厅,他就主动迎了上去。

张某:“三位下午好!我是这里的销售顾问——张某,叫我小张就可以了。三位到我们这里还好找吧?”

穿着普通的男士:“还可以。”

张某:“您好!这是我的名片,您贵姓?”

穿着普通的男士:“我姓李,这是我们刘总,这是吴女士。”

张某:“刘总好,吴女士好,这是我的名片。奥迪车有多种不同的款式,各有千秋,需要我介绍什么吗?”

李某:“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”

张某:“是啊,现在买车还真得注重安全性。请问您现在开的什么车?”

李某:“噢,现在的车不行了,就是代步用的,捷达。”

张某:“捷达可是不错的车了,结实、耐用,您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款,主要是什么用途呢?不会是简单 的代步了吧?”

李某:“其实是我们刘总要用的车。公司成长比较快,业务好,接触的一些顾客也比较有档次,总是用捷达不符合公司的面子了。”

张某:(注意到了刘总与这位女士之间的距离)。“噢,恭喜呀!生意发达了自然要配上好一点的车了。不知道将来是刘总您开这个车,还是吴女士也有可能会开?”

刘某:“我会开,老李会经常用车。噢,有的时候,我太太也要开的。”

张某:“噢,这样。所以,在选车的时候,可能要注意车的操控是否灵活,最好不要手动挡了吧?”

吴某:“唉,说得太对了,最好别是手动挡,开车太累了。”

张某:“是呀,那您看,您最关注车的什么情况呢?”

吴某:“我觉得首先要容易驾驶,最好安全性能好。”

张某:“您驾龄有多长?”

吴某:“拿执照都一年多了,可是没开几次。”

张某:“我想,李先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要关注什么呢?”

李某:“要是自己开,操控性肯定是要注意的,尤其在刘总开车的时候,还总是思考公司的一些事,所以,容易驾驶肯定是关键。当然,刚才小张也说了,安全性能也不能忽视。另外,我觉得,现在路况都不是很好,弯路也多,如果车的性能好,对路况的要求就不那么高了,即使路况条件差一点,驾驶和乘客也不会有太明显的感觉。”

张某:“太对了。如果既要考虑操控性、安全性,又要有品牌、有气派,外表还要好,这可真得好好挑一款。”

刘总:“我们的意思呢,还是看中了奥迪,关键是奥迪这么多型号,我们也不是很清楚,这些技术指标对我们有什么意义?”

张某:“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如要注意操控 的灵活性的话,就要看方向盘是否有助力,转弯时是否有特殊的技术避免甩尾,是否有四轮驱动。”

李某:“我知道奥迪现在有四轮驱动的轿车了。”

张某:“是的。A4的3.0的就是轿车中的四驱。一般车辆的安全性主要看是否有刹车的防止抱死的装置,以及这些装置是否灵活,是否可以在刹车时车身确保平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体,体现公司的档次,那就要看是否是品牌车。” 

刘总:“奥迪肯定没有问题,关键呀,小张,你看什么型号适合我们?”

张某:“李先生应该有经验。不同的型号除了价格不同以外,主要就是质量以及可以选择的不同功能有所差别。当然,如果我来推荐的话,还是刚才我说的那款有四驱的轿车符合您的要求,就是3.0的A4。”

李某:“你说的是不是就哪台?”

张某:(边说,边将三位客人带到样车旁,并主动拉开车门),“刘总,您坐进去感觉一下。吴女士,您可以坐在后座。李先生,您要不要看看发动机的情况?”

李某:“不用了,只要老板满意,就没有什么问题。对了,这款车的价位如何?”

张某:“现在这款车的价位还是比较高的,我们也要求厂家把价格降一降,可是根本就没有什么空间,让我们也没有什么赚的。这款3.0四驱的A4,价位是41.8万元。”

吴某:“后面还是挺舒服的。这么贵?”

张某:“厂家也给我们解释了多次,现在这款车是刚上市的,而且是德国原装,所以价位高一些。如果你们有可能等的话,我估计明年全部国产化了以后,有可能降一点,不过降也不会降太多。您着急吗买车?”

刘总:“当然,早拿到更好了。”

张某:“这款车,昨天卖了3台,今天早晨经理开会时还说,今天要是也卖3台,明天就没货了,下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的?”

刘:(从驾驶室出来),“颜色嘛,看小吴的,你喜欢什么颜色的?”

吴某:“我就喜欢这个蓝色的。老李,你说呢?”

李某:“蓝色是不错,看上去很亮。”

张某:“怎么现在喜欢这款蓝色的人还真多,就是蓝色的卖得好。您是现款购车,还是贷款?如果是贷款的话,我们可以协助您办理银行贷款手续。”

李某:“我们肯定是现款,看刘总,您还有什么问题?”

刘总:  “这样吧,我们回去再商量一下,这里有你的名片,老李回头与你联系。”

张某:“好的,刘总能给我一张您的名片吗?”

刘总:“老李,你给他一张我的名片,你也留一张给他。”

老李递了两张名片,说:“要不,你先留一款蓝色3.0、带天窗的,我今天下班给你一个确认电话。”

张某:“好的。那,三位慢走。您看,我们就顾得说话,连水都没有给您上。”

刘总:“不用客气,最后给我们挑一款好车就行了。”

张某:“没问题,放心吧。”

三位顾客离开了展厅。张某心里清楚,这个顾客肯定是拿下了。真的吗?让我们还是来听听那三位客人在离开展厅以后的对话吧。

李某:“刘总,您看这个销售员还不错吧。”

刘总:“比前面那个好,这个很有经验。你看这款车怎么样?”

李某:“其实,咱们也是一开始就看上了奥迪,尤其这个A4是新上市的,的确不错。”

吴某:“第一批还是德国原装。”

李某:“是呀,要不怎么卖得快呢!”

刘总:“要不,你看着就订了吧,回去你问一下财务,这个星期就把车开回来。”

李某:“哟,刚才好像他说半个月以后才有呀。”

吴某:“他是说昨天走了3台,今天还有。”

李某:  “刘总,这样,我出来的时候告诉小张了,让他给留一台,我估计应该有,我来确定吧。” 

问题一:请分析案例B成功的原因(5分)

答:张某没有在一开始就滔滔不绝地介绍有什么车,而是问顾客:需要介绍什么吗?现在开的是什么车?主要用途是什么呢?您驾龄有多长?这些问题都是与潜在顾客购车有关系的问题。张某又问了以下问题:最好不要手动挡了吧?您最关注车的什么情况呢?这些问题可以引导顾客去思考,选车的时候要注意哪些问题,这就是销售技巧中的暗示问题。而顾客意识到问题以后,一定会了解这些问题可能造成的后果。在这个对话中,顾客意识到的后果就是驾驶汽车的灵活性。随后,张某开始向需求效益方面引导顾客:“如果既要考虑操控性、安全性,又要有品牌、有气派,外表还要好,这可真得好好挑一款。他运用了三个技巧:一个是避免价格的讨论,而讨论价值;一个是不讨论自己是否有权降价,而是强调价格是由别人决定的;第三个技巧是使用了资源有限的压力技巧。他是这样说的:“厂家也给我们解释了多次,现在这款车是刚上市的,而且是德国原装,所以价位高一些。如果有可能等的话,我估计明年全部国产化了以后,有可能降一点,不过降也不会降太多。您着急吗买车?”这句话,贯穿了两个意思,一个意思是价值,另外一个意思是价格我们决定不了。再看他的另外一个说法:“这款车,昨天卖了三台,今天早晨经理开会时还说,今天要是也卖三台,明天就没货了,下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的?”这句话的意思也有两个,一个是资源有限,另外一个是这一款车的受欢迎程度高。当然,在话语结束的时候,他跟了一句很关键的话:“您喜欢什么颜色?”将顾客的注意力转移到颜色,假定顾客已经接受了他的说法,开始关注具体的购买点。这名销售人员基本上掌握了汽车销售过程中核心的提问方法,同时还掌握了处理价格异议的要点。这就是这样的销售人员能够实现成功销售的原因。

问题二:请分析案例A失败的主要原因?(4 分)

 答:要点:不熟悉顾客接待流程,没有受到专业的销售培训;没有探求顾客的真实需求,急于求成,没有了解顾客的真实想法;

 

问题三:请说明顾客接待时的注意事项 (4分)

答:要点:1、热情大方;2、先进行自我介绍,然后了解顾客的实际情况,在进行产品展示;3、要以顾客的实际需要为出发点;4、要关注每一位顾客;

问题四:根据所学内容写出销售流程,并简单说明。(10分)

答:1.顾客开发。销售人员要关注老顾客与相关群体,善于发掘潜在顾客,并与潜在顾客进行有效交流,获得潜在顾客的初步认可后,才能对该潜在顾客进行业务沟通。

2.欢迎顾客。目的是减少顾客的疑虑状态。

销售人员要在顾客一到来时即以微笑迎接,即使正忙于帮助其他顾客时也应如此,避免顾客因无人理睬而心情不畅。在迎接顾客后应询问能提供什么帮助,了解顾客来访的目的。通过热情有礼的迎接,降低顾客的疑虑情绪,使其在展厅停留较长时间,销售人员才有更多的时间和他沟通和交流。

3.提供咨询。目的是建立顾客对销售人员及经销商的信心。

4.建立顾客档案。销售人员通过建立档案,有助于与顾客保持联系,展开营销活动。如针对不同的顾客采用感情投资,或通知顾客车型降价、服务酬宾、新款车型等。防止目标顾客的流失。

5.产品展示。目的是进行针对顾客的关注点进行产品展示,以建立顾客对所售车型的浓厚兴趣

 

6.试乘试驾、车型选择。在试车过程中,销售人员应让顾客集中精神对车进行体验,避免多说话。 

7.处理异议。在实际销售过程中,很多情况下可以说营销是与拒绝。当顾客和我们对某一问题存在异议时,往往是销售的最后环节。

8.签订合同,选择付款方式。让顾客采取主动,并允许有充分的时间让顾客做决定,同时加强顾客的信心。

8.交车、验车,介绍服务顾问。要保证按时交货,避免引起顾客的不快;要进行汽车PDI检验,防止出现故障隐患;要介绍服务顾问与消费者认识,帮助顾客了解售后服务的相关问题;完善顾客档案,为下一步销售服务工作的开展奠定基础。

9.车辆上户和保险。介绍汽车上户、保险等方面的相关知识,为顾客提供咨询或代办。

10.顾客关怀。销售人员对购车顾客进行售后跟踪,可以充分体现员对购车顾客的关怀,是与顾客维持长期关系的重要手段。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

试卷二

 

一、单项选择题

1、某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会,这种营销方式属于: A

 A、以公共关系为主的促销组合         B、以销售促进为主的营销组合

 C、以广告为主的促销组合             D、一人员促销为主的营销组合

2、让顾客进行试乘试驾,目的是( A       )。

A、提高顾客的体验价值

B、提高顾客的期望价值

C、提高顾客的使用价值

D、提高汽车的实际价值

3、经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是:B

 A、避免和其它品牌车型的竞争    B、发现目标人群,制定针对性销售策略

 C、制定合适的汽车销售价格            D、扩大该车型的品牌知名度

4、从实质上看,顾客购买汽车的目的是D      

A、买车比较方便                          B、价格便宜

C、能够得到他周围人的认同                 D、有现实需求

15、不属于开展顾客关系营销的原则是C。

 A、主动沟通原则                B、承诺信任原则

 C、赞美顾客原则                  D、互惠原则

6、不同的性格特点表现的个性需求不同,对分析型顾客而言,他的基本需求是( B       )。

 A、权力和成就                  B、秩序和安全

 C、合作和安全                      D、认同和成就

7、对汽车产品进行介绍时,正确采用六方位法介绍的办法是C

 A、必须按照顺序进行          B、对每一个顾客都要全面的对车型进行介绍

 C、根据顾客的实际情况,选择方位和准备介绍的内容                

 D、针对顾客的疑问随问随答

8、属于汽车强制险的险种是D

 A、附加险                            B、车辆损失险

 C、不及免赔特约保险                  D、第三者责任险

9、顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为:C。

 A、品牌满意度                          B、品牌知名度

 C、品牌忠诚度                          D、品牌美誉度

10、一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于(  D      )的竞争关系。

 A、愿望竞争者                        B、类别竞争者

 C、品牌竞争者                      D、形式竞争者

 

二、 多项选择题

1、影响消费者购买行为的主要因素有:A B C D E

A、消费者动机          B、消费者需要

 C、社会阶层            D、群体      E、文化      

2、对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有:B D E F

 A、理解发现法          B、隔离法           C、反复法

 D、回避法              E、赞美法           F、冷却法

3、市场的主要构成要素有( A C  D    )。

 A、人口            B、购买欲望       

 C、购买动机        D、购买力             

4、维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现( A C B D )有关。

 A、财务纽带       B、社会纽带       C、用户化纽带 

 D、结构纽带           

5、下列调查方法属于询问法的是: A B D  

A、邮寄问卷          B、访问调查    C、行为记录法

 D、网络调查         E、查阅资料法        

6、在汽车产品展示的过程中,可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题:A B C D E

 A、汽车的外观与造型                 B、动力与操纵性

 C、安全性          D、舒适性

 E、超值表现    

7、上海大众设置的4S品牌专营模式属于( C  D           )。

 A、 长渠道               B、窄渠道

 C、宽渠道           D、短渠道

8、 汽车经销企业促销的基本目标是( A D  E    )。

 A、通知        B、宣传企业形象      C、扩大企业影响力

 D、说服              E、 提醒                

9、汽车在使用过程中的价值损耗一般包括:B D E 

 A、汽车的评估价值        B、实体性贬值    C、流通性贬值

 D、功能性贬值        E、经济性贬值         

10、在进入汽车流通的第三阶段后,可以采用的汽车交易方式一般有A  C D E

 A、汽车租赁            B、汽车拆解             C、分期付款

 D、现金购买              E、汽车置换           F、二手车交易                   

三、判断题

1、满意的顾客一定是忠诚的顾客。(×        )

2、在我国,目前的汽车租赁公司属于融资租赁。(  ×      )

3、但企业发生顾客投诉时,必须由当事人与顾客协商解决。(  ×      )

4、顾客异议与顾客投诉时两个不同的概念。(       )

5、销售员的任务是卖车,进行市场调查是与销售员无关的工作。(   ×  )

6、汽车经销企业的汽车产品及包括有形的部分,又包括无形的部分。(        )

7、汽车综合服务包括售前服务、售中服务、售后服务的全过程。(        )

8、选择二级网点没必要太复杂,谁能买车就选谁,其他都无所谓。(   ×    )

9、营销方案一旦制定好就可以执行,没必要进行控制。(×  )

10、与顾客的初次接近的关注焦点不是产品的销售,而应专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上,进而有目的的让顾客对你所设计的销售方案留下深刻印象。(      )

四、名词解释

1.汽车消费信贷:是指借款人(购车人)以抵押、质押、向保险公司投保或第三方保证等条件,向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款,用于支付购车款,在邮购车人奋起向银行归还本金、利息的一种消费贷款。

2.品    牌:是指企业通过名称、术语、标志或设计的使用,用以区别某一商品与其他竞争者不同的手段。

3.汽车促销组合:把广告、销售促进、人员促销、公共关系等各种不同的汽车促销方式有目的、有计划的结合起来,并加以运用,以达到特定的促销目标。 

4.退出成本:是指顾客不再购买和享受某种汽车产品和服务将会付出的代价。

5.汽车的生命周期:是指某一车型从进入市场开始到被市场淘汰的全过程。

五、简述题

1、简述汽车服务的整体概念。

答:汽车产品的服务,泛指汽车在售前、售中和售后由汽车企业所提供的服务,包括所有技术性和非技术性服务工作。售前服务包括车辆PDI检验、产品介绍、顾客沟通等。售中服务是指在顾客购买行为发生环节的服务工作。如散发汽车宣传资料;介绍汽车的有关技术指标、讲解新车的性能特点;提供汽车保险、汽车信贷、汽车装璜、汽车上户等便利性服务,这些工作一般都由销售人员完成。售后服务是指企业经常与实际顾客保持联系,及时征询顾客的意见,提供优质的维修服务,并不断改进服务方式,建立持久的合作关系。主要包括车辆售出后所进行的质量保修、日常维护保养、救援、维修、信息咨询、技术咨询、备件供应、保险、汽车召回、汽车置换等。

2、营销策划与营销计划有何区别,请说明。

答:营销策划与营销计划的区别如下表:

策            划

计           划

制定全局性、整体性的战略决策

制定具体的、可操作的指导方案

掌握原则方向

处理程序和流程

具有创新性

常规的工作流程

解决做什么的问题

解决如何做的问题

超前性

现实可行性

灵活多变

按部就班

有风险,挑战性大

无风险,挑战性小

需要有经验的专业人员

短期培训的人员即可

 

3、绘制顾客投诉的处理程序流程图。

 

 

 

 

 

 

 

 

4、请采用例题的方法回答顾客的问题

例:顾    客:“我觉得销售人员肯定都说自己的产品好,你说人家丰田的车怎么样?”

销售人员:“其实,市面上的各种车都有自己的独到之处,不过就看你最看重什么方面了。丰田我还不太了解,我们的车独到的地方就是无可挑剔的质量,最完善的安全配置,最人性化的车内技术应用。总之,在许多方面这款车都获得过国际大奖,其独到的发动机技术目前还受到专利保护。”

顾客:我觉得三菱的越野车才是真正的越野车。”

顾客:“上海通用的商用公务车比较流行,我觉得不错。”

顾客:“我还是喜欢进口车。”

顾客:“最新出的马自达M6真漂亮。”

六、综合题(共23分。)

案例:××市××4S汽车专营店。由于所售车型为新近上市车型,销售额增长缓慢,拟针对性制定促销计划。但是,对于如何制定促销计划,公司当局面临几个问题: 

其一,因为公司新近进入汽车行业,内部资料搜集不够,无法提供分析。 

其二,车型销售额增长缓慢,是因为经济衰退减少?消费者偏好转变?促销手段不得力?还是销售人员销售策略出现偏差?竞争对手实力增加?宣传渠道针对性不强? 

市场营销人员对这些测定指标沟通后,决定对区域内市场展开调查,以正确了解汽车市场消费趋势,进而决定营销策略。 

 

请根据以上情况,完成下列问题:

1、设计市场调查的方案,要求步骤完整,可操作性强(8分)

2、设计调查问卷一份(15分)

答案:(接近即可)

某4S汽车专营店2005年市场研究方案

一、研究目的

1.了解本公司代理品牌市场情况

2.分析影响车型销售的原因

3.加强企业与使用顾客、潜在顾客的感情沟通

4.本公司的市场占有情况

二、研究内容

(一)市场情况

1.所售车型的使用情况:使用用途;同档次车型的社会保有量、市场份额情况;潜在消费者首选车型的比例和规格;对同类车型性能的比较;同类产品价格比较;售后服务质量比较。

2.所代理车型的知名度,及其所处的地位;本公司的社会知名度及所处地位。

3.影响汽车购买的因素:经济环境、服务质量、影响源(媒体与舆论)、竞争对手分布。

(二)广告情况

企业、产品广告的接触率;广告评价;广告形式内容途径的改进意见。

(三)售后服务

售后服务的技术;售后服务的质量;需要改进的建议;

(四)基本情况

性别文化程度、年龄、职业、个人收入。

三、研究方式:

1.售后服务现场调查;

2.购车用户电话或上门拜访

3.驾驶学校、出租公司访查

4.老顾客推荐。

5.问卷为主、访谈为辅。召开两次由老顾客参加的销售服务人员交流访谈会。

6.调查与公关相结合。

四、样本情况

1.城市样本:太原市

2.集体样本:从全市中随机抽取5所驾驶学校,两家汽车出租公司。

             随机抽取全市车管所两家。

3.老顾客样本:从购车客户中调查150-200人。

4.潜在顾客样本:老顾客推荐、目标消费群随机抽取150-200人。

5.经销商样本:同车型竞争对手两家;竞争车型3-5家;

五、研究日程

研究立项:10月底前完成

调查准备:11月10日前完成

制定计划:11月11日——11月17日

实施计划:11月17日——12月1日

数据整理:12月2日——12月8日

报告写作汇总:12月9——12月24日

提交:12月25日

六、研究经费:

1.问卷设计调查经费小计:8899元(按500份问卷、100份登记表计)

问卷费2233元:调查费:3000元;礼品费1200元;公关费:300元;分析处理费:2166元。

2.访谈会经费小计:2620元(按每次30人计)

招待费:780元;礼品费:1200元;公关费:240元;场租费:200×2=400元。

3.管理费小计:2303元(预算的20%)

4.经费总计:13823元

 

调查问卷: 

访员姓名                   访员编号:                   问卷编号:

访问日期:   

填写说明:请按实际情况回答, 我公司将赠送礼品,并对有效的问卷进行抽奖。凡未特别注明的均为单选,并在相应的空格内打“∨”                       

1.请问你有几年驾龄?

□正在学驾照     □一年         □3到5年     □5年以上

2.您正常驾驶的平均行车速度是多少?

□每小时80公里以下      □每小时80——90公里     □每小时90——100公里

□每小时100——110公里  □每小时110——120公里   □每小时120公里以上

3.您每天大约会开多少时间的车?

□1小时内  □1-1.5小时内   □1.5-2小时内 □2-3小时内  □3小时以上

4.您买家用轿车是因为:

□经济条件允许 □自己开着玩,个人喜好  □上下班驾驶,代步工具 □气派,赶时髦    □周围邻居或熟人都有        □为了旅游,出行方便       □其它(具体写出)    

5. 您所知道的家用轿车品牌有哪些?

 □桑塔纳   □捷达   □富康  □奇瑞风云    □别克  □飞度   □凯越   □其它

您最喜欢哪两种?

A、首先(                   )       B、其次(                   )

6.您之所以买这款车是因为(可多选):

□价格实惠  □维修方便  □有一定知名度  □别无选择 □ 朋友介绍 □其它 

7.您平常开车的交通状况是

城市交通(□严重塞车 □经常塞车 □不塞车  □畅通无阻) 

野外工作(□道路坎坷  □道路通畅 □其它)

8.您一般会在什么情况下换车

□车辆报废  □经济条件允许 □ 看个人兴趣 □有合适的新车型 

9.您目前开的这款车性能如何?

□很好  □较好  □好  □一般 □差

10.是否有购买计划和家用轿车价格对比调查表(如表2-7,可多填)

              

 

 家用轿车对比调查表

项目

很想买

想买

不一定

不想买

不会买

很贵











适中






便宜






11.您认为这款车的适用人群是(可多选)

□公务员  □白领阶层  □出租营运 □私营企业主 □知识分子 □ 企业经理 □其它

12.请问这款车哪些方面您感到满意

□机械性能  □款式  □ 油耗  □售后服务  □操纵性 

13.您考虑同档次的车可接受的理想价位是(选择最接近的价格) 

□6-7万 □7-8万   □8-9万  □9-10万 □11-12万  □12-13万 □其它

14.您购买车时首先考虑的因素是

□性价比  □油耗  □操纵性  □安全性 □售后服务 □款式

15.您在选择购车地点时,首要因素是

□离家近  □价格最低   □服务质量高   □有实力的  □有熟人的销售企业 □其它 

16.您喜欢的付款方式是

□现金   □转账支票  □分期付款  □消费信贷

17.您认为应该从何种渠道作广告效果更好

□电视  □网络  □电台  □报纸  □专业杂志  □其它

18.您进行汽车保养时,首先考虑的是

□服务质量  □技术水平  □保养设备  □交通便利  □其它

19.您对这一品牌的车型售后服务满意吗

□很满意  □满意  □一般  □不满意   

20、您认为售后服务还需在哪些方面改进(可多选)

□技术  □服务质量 □环境设施  □服务规范化 □ 配件价格 □其它

21.您认为那种销售人员值得信赖

□稳重  □ 灵活    □专业  □能言善辩  □其它

22.请对下述车型做出评价,如表2-8所示。(前两项回答是与否,后几项分为5级,最好5分,3分中等 ,1分最低)

 

 

           车型评价表

 


桑塔纳

捷达

富康

飞度

奇瑞风云

别克

北京现代

是否开过








是否见过广告








广告质量如何








外观








油耗








性能








广告








价位








购买方便程度








可靠性








23.您知道我公司代理这种品牌吗

□知道      □不知道     □记不清

24.您是从何种渠道知道我公司的(可多选)

□电视广告   □报刊  □熟人介绍  □网络  □其它途径  

25您对我公司提供的服务满意吗

□很满意  □满意  □一般  □不满意  □不知道

26. 您认为我们在销售环节应该做哪些改进(                               ) 

27.您认为应该如何改进我们的售后服务(                               )

28.请问您暂时不买车的原因是:

 □价格不满意  □款式不合适    □使用率不高    □环境污染 □准备买   □其它

29.如果条件都成熟,您会在什么时候购买私人轿车

□马上 □半年内 □1年内  □1—3年内 □不一定  □不会买  □不知道

性别         年龄             文化程度          个人月收入

职业              地址                          联系方式

职业代码:  ①服务行业   ②白领雇员  ③公务员  ④私营企业主 

⑤科技人员  ⑥文化工作者  ⑦医务人员 ⑧自由职业者 ⑨企业经理 

感谢您的合作,祝您全家愉快,谢谢

同样,对其它样本展开调查,进行比较。

 

单项选择题

1、这个图片中元件5所表达的是(   B   )

A、空气滤清器    B、空气弹簧    C、控制杆    D、车身高度控制阀

 

2、某汽车公司,当他们推出一种新产品时,定价总是比同类产品的定价低,在销售的第一年他们可能获利很小,但他们很快就把产品打入了市场,第二、三年便会大量销售产品而获利。他们采用的是( B  )定价策略。

A撇脂定价   B渗透定价     C弹性定价   D理解价值定价

3、汽车保险费率放开,使消费者对汽车保险有了较大的选择余地,一定程度上刺激了汽车消费,那么这一因素属于(  B   )因素 

A、经济因素   B、政策因素    C、社会文化因素 D、科学技术因素 

4、汽车的经济性是指汽车以最少的(  B  )完成单位运输工作的能力。

A、轮胎磨损   B、燃料消耗    C、工作费用     D、润滑油消耗

5、在市场竞争条件下,有时卖主和买主只能是价格的接受者,而不是价格的决定者,这种竞争情况叫做( C  ) 

A、垄断竞争      B、寡头竞争     C、完全竞争      D、纯粹垄断 

6、某汽车制造商给全国各地的地区销售代理商一种额外折扣,以促使它们执行销售、零配件供应、维修和信息提供“四位一体”的功能。这种折扣策略属于 (  C  )。 

A、现金折扣     B、数量折扣      C、职能折扣         D、促销折扣 

7、斯巴鲁汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型,可获得一年免费维护,10 万 km 内保修,并赠送 8000 元消费卡等一系列措施。这属于( C  )促销方式。 

A、广告宣传     B、人员推销     C、销售促进    D、公共关系 

8、信函约见中,采用(   C  )形式约见顾客的效果为最好。

A、个人书信     B、会议通知     C、社交柬帖    D、广告函件

9、确定汽车外形需要考虑三个因素,即机械工程学、人体工程学和(  D   )。

A、运动学     B、地面力学    C、仿生学    D、空气动力学

10、客户说:“这种盘子太轻了!”推销员说: 这种盘子的优点就是轻便,这正是根据女性的特点设计的,用起来很方便.” 这种异议处理方法称为( A  

A利用处理法      B反驳处理法      C补偿处理法   D、顺势处理法

11、消费者在购买该产品时的消费心态是很谨慎、需要经过深思熟虑才会作出购买决策的产品是(  C )

A、便利品         B、感性产品      C、理性产品     D、集中性产品

12、红、黄、白、黑、蓝各色旗帜飘舞在精彩刺激的F1赛场上,车手和裁判之间的信息通过旗帜来表达和传递。(   B   )表示赛道外有事故或危险。

A、红旗    B、黄旗    C、黑旗    D、蓝旗

13、( B )的重要性体现在它不仅是公司考核推销员工作的依据,也是推销员取得良好推销业绩的前提和基础。

A、访问日程表     B、推销计划      C、售后服务计划表   D、顾客意见表

14、某汽车公司除生产轿车外,还生产各类专用车辆、工程车辆、农用车辆,该公司采取的策略是  B     
A一体化增长    B同心多角化     C复合多角化      D市场渗透

15、斯巴鲁汽车的创始人(    A   

A、威廉.杜兰特   B、亨利.福特  C、阿尔弗莱德.斯隆   D、费迪南德.波尔舍

17、如果主人亲自驾驶汽车,( A  )应为首位? 
A、副驾驶座    B、后排右侧    C、后排左侧   D、后排中间

18、( C )是社会最为重要的消费者购买组织,其成员对购买者行为影响很大。

A、公司        B、社团        C、家庭      D、宗教团体

19、汽车市场营销的定义是:汽车相关企业或个人通过市场调查和预测顾客需求,把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客,从而实现其目标的过程。这一定义的出发点是:A

A、顾客                 B、制造商

C、汽车产品                    D、汽车销售员

20、汽车经销企业的所经销的商品是:(B)

A、汽车               B、汽车实体产品+服务

C、服务                  D、好的经营理念

21、进行市场调查的对象选择可以采用将总体分成若干部分,随即抽取其中一部分为样本,并对该部分的全部单位进行调查的方法。这种方法是(C)

A、简单随机抽样              B、分层随机抽样

C、分群随机抽样                     D、等距离随机抽样 

22、有一家汽车公司在某地设置多家4S专营店,这种分销渠道系统属于(  A      )。

A、扁平式宽渠道系统                        B、长渠道系统

C、窄渠道系统                    

23、汽车整体服务是指:D

 A、售前咨询服务                        B、销售服务

 C、汽车售后服务                    D、售前咨询服务、售中销售服务、售后跟踪服务

24、从原则上讲,汽车综合服务必须以(   D     )为导向。

 A、效率                            B、利润

 C、效果                            D、顾客

25、对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法,它的作用可以概括的表现为(   A     )。

 A、扬长避短、趋利避害               B、了解顾客的真实需求

C、有利于实现企业的经营目标            D、拓宽思路,开发市场

26、当顾客初次来店时,销售顾问的首要目的是:C

 A、实现交易                  B、提供技术咨询

 C、实现沟通,取得顾客的信任       D、端茶倒水,热情接待

27、为提高销售顾问的工作效率,在进行潜在顾客管理时可以采用的方法是(    A    )

 A、采用MAN法则,对顾客进行分级管理           

B、把精力集中在购买潜力大的顾客身上

 C、尽量和所有的潜在顾客保持联系  

D、根据顾客的来店次数决定其购买的潜力大小

28、对城市出租车进行鉴定估价时一般采用的方法是( B       )。

A、清算价格法              B、收益现值法

C、重置成本法            D、现行市价法

29、某专营店对即将上市的新车召开了一次产品新闻发布会,这种营销方式属于: A

 A、以公共关系为主的促销组合         B、以销售促进为主的营销组合

 C、以广告为主的促销组合             D、一人员促销为主的营销组合

30、让顾客进行试乘试驾,目的是( A       )。

A、提高顾客的体验价值

B、提高顾客的期望价值

C、提高顾客的使用价值

D、提高汽车的实际价值

31、经销商对所销售的车型进行市场定位的首要目的是:B

 A、避免和其它品牌车型的竞争    B、发现目标人群,制定针对性销售策略

 C、制定合适的汽车销售价格            D、扩大该车型的品牌知名度

32、从实质上看,顾客购买汽车的目的是D      

A、买车比较方便                          B、价格便宜

C、能够得到他周围人的认同                 D、有现实需求

33、不属于开展顾客关系营销的原则是C。

 A、主动沟通原则                B、承诺信任原则

 C、赞美顾客原则                  D、互惠原则

34、不同的性格特点表现的个性需求不同,对分析型顾客而言,他的基本需求是( B       )。

 A、权力和成就                  B、秩序和安全

 C、合作和安全                      D、认同和成就

35、对汽车产品进行介绍时,正确采用六方位法介绍的办法是C

 A、必须按照顺序进行          B、对每一个顾客都要全面的对车型进行介绍

 C、根据顾客的实际情况,选择方位和准备介绍的内容                

 D、针对顾客的疑问随问随答

36、属于汽车强制险的险种是D

 A、附加险                            B、车辆损失险

 C、不及免赔特约保险                  D、第三者责任险

37、顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为:C。

 A、品牌满意度                          B、品牌知名度

 C、品牌忠诚度                          D、品牌美誉度

38、一汽-大众汽车公司生产的奥迪A6和吉利汽车公司生产的优利欧之间属于(  D      )的竞争关系。

 A、愿望竞争者                        B、类别竞争者

 C、品牌竞争者                      D、形式竞争者

单选

39、德国工程师卡尔·本茨在曼海姆设计制造出第一辆三轮汽车于( C   )申请获得专利。

A  1885年1月26日        B   1886年1月26日    C   1886年1月29日    D   1885年1月29日

40、(   D  )年第一汽车制造厂在长春市兴建。

 A  1958   B  1956   C  1968  D  1953

41、按新标准车长4.34.9m,轴距25002800mm,发动机排量在1.83.0L之间,整备质量在12001500kg之间属于(   C  )类型轿车。

  A 中低档轿车   B   中档轿车   C    中高档轿车  D   高档轿车

42、按照2006年4月1日开始执行的新汽车消费税,排量小于1.5L的税率为(    A )

  A   3%   B    5%   C   9%    D  12%

43、(  B  )是为汽车形式提供动力的装置。

   A   电气设备   B   发动机   C  车身   D   底盘

44、汽油机的压缩比一般为(   C  ) 

  A  5---8    B   6----9    C  7---10   D  1522

45、等速百公里油耗指的是汽车的(   D   )

   A 操纵性    B   动力性   C  制动性   D  经济性

46、最小离地间隙、接近角、离去角、车轮半径、较小的转弯半径指的是汽车的(  A  )

  A 通过性   B  稳定性   C  轻便型  D 机动性

47、车身前部突出点向前轮引得切线与地面间的夹角指的是(  C )

  A  最小离地间隙   B  离去角  C   接近角   D  最小转弯半径

48、根据发动机的汽缸排列形式,( B     ) 型工艺简单、制造成本低、便于维修但是发动机运转时的振动较大。

  A   V 型   B   直列   C   水平对置   D   X型

49、英文缩写A/C中文含义是( D  )

  A  空气燃料比    B   中央控制单元   C   怠速控制   D   空气调节器

50、英文缩写MPV中文含义是(  C  )

  A  休闲车   B  运动型多用途车   C   多用途厢体车    D 商务车

51、英文缩写EBD中文含义是(   B  

   A 电子刹车辅助系统   B    电子制动力分配系统   C   电子差速锁系统   D   电子停车制动系统

52、进行文案调研要注意控制调查费用指的是( D     原则 

A 时效性    B   相关性   C    系统性   D  经济性

53、调查人员同被调查人员面对面接触,通过有目的的谈话取得所需资料属于( A    )调查方法

A  询问法     B   观察法   C   实验法    D   间接法

54、在不确定总体大小的情况下,首先对总体进行分组,并确定每组应抽取的样本量,然后由调查人员从各组中任意抽取样本属于(   B    )

  A  典型抽样   B   配额抽样   C  便利抽样  D  滚雪球抽样

55、在影响消费者购买行为决策的不同角色中,对整个购买行为起决定性作用的人指的是(  C   )

 A 发起者  B  影响者   C   决策者   D  购买者

56、消费者明确了购买目标后,就会了解市场行情,收集商品信息为购买行为作出准备,这是消费者购买决策过程中的(     D    )

 A  发现问题阶段   B  方案评价阶段   C  购买决策阶段  D   信息搜寻阶段

57、根据消费者购买动机,以追求汽车的实用价值为主要目的,注重实惠和实际原则,强调汽车的效用和质量,属于( C     )动机

  A  求新   B   求异   C  求实   D    求同D

58、不同阶层对汽车消费关注点不同,白领雇员对汽车消费的关注点是(  D    )

 A  品牌   B  品牌、服务   C  文化、服务   D  服务、款式

59、根据交际风格类型,随意,合群,有耐心;待人客气,喜欢聊天,容易沟通;关注融洽的合作关系,属于(   C   )

 A  驾驭型   B  分析型   C  亲切型  D  表现型

60、避开细节谈论要点,是针对(    A )型交际风格的消费者的销售要领。

A  驾驭型   B  分析型   C  亲切型  D  表现型

61、订单签订后要注意私人关系的建立,是针对(   D)型交际风格的消费者的销售要领。

A  驾驭型   B  分析型   C  亲切型  D  表现型

62、认真了解客户的真实需求,并听取客户对产品和服务质量的意见,属于销售过程中的(    A   )服务

  A  售前     B  售中    C   售后   D  跟踪

63、一般情况下,展厅面积在150200㎡陈列(   B  )台车。

  A 3台    B  4-5台   C  6-8台  D 10台

64、当顾客走到展厅门前( C  )M左右,接待人员要立即与顾客眼神接触,报以亲切的微笑,对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。

 A  0.5M   B  1M    C 2M    D  3M

65、欢迎的行礼角度,以( B   )最为恰当

  A  15°    B  30°    C 45°    D 60°

66、根据信息调查工作安排,(   A )工作任务的工作目标是了解价格、促销手段、环境、来店量、成交情况。

 A 暗访竞争车型   B 拜访顾客  C 走访公司二级网点  D 展开销售工作会

67、在销售人员准备中,首先要查阅访问地区的客户资料,了解当地的经济状况,风土人情,与为客户沟通做好准备属于(     C)

 A  销售的基础准备    B  电话访问前的准备   C 外出拜访前的准备  D 店面销售前的准备

68、寻找潜在顾客的方法中,重视成交顾客,通过与现有顾客的沟通获得新的顾客,他们推荐往往有很高的成功率,指的是(   D )

 A 一般性方法  B  资料分析法   C  邀约法  D  连锁介绍法

69、在寻找潜在顾客的过程中,根据“MAN”原则,(A     )是有望顾客,理想的销售对象。

 A M+A+N    B  M+A+n    C  M+a+N   D  m+A+N
70、在寻找潜在顾客的过程中,根据“MAN”原则,(  D   )是可以接触,但需调查其业务状况、信用条件等给与融资。

 A M+A+N    B  M+A+n    C  M+a+N  D  m+A+N

71、FBI产品介绍原则中,F指的是( B   )

 A  寓教于售   B  特色、卖点  C  利益、好处   D  冲击、影响

72、在价格协商的方法中,从油耗和维修成本的角度来分析汽车价格,是( C    )

 A 独特利益法  B 价格分解法  C 总体计算法   D 补偿法 

 

73、(    D )是使企业产品区别于竞争产品的重要手段。

 A 产品质量   B  产品设计   C  产品价格   D 产品特色

 74、(    A )是由顾客看待产品的方式决定的。

A 产品质量   B  产品设计   C  产品价格   D 产品特色

75、同是去旅游,有人乐而忘返,有人确败兴而归,指的是服务的( C    )

A  连续性  B 无行性   C  差异性    D 即时性

76、在产品导入营销策略中,采用高价格、低促销费用的方式,希望在上市阶段就获得利润,属于(   B    )策略。

A   迅速撇取       B 缓慢撇取     C  迅速渗透    D 缓慢渗透

77、在产品导入营销策略中,采用低价格高促销费用的方式,希望在上市阶段就设法拥有大的市场份额,采用( C     )策略

A   迅速撇取       B 缓慢撇取     C  迅速渗透    D 缓慢渗透

78、品牌能用语言描述,不能直接用语言称呼,但可以通过视觉辨别的特定视觉标志,包括符号、图像、图案、色彩等,指的是(  D   )

A  品牌名称   B  商标   C   品牌属性   D 品牌标志

79、在品牌归属中,上海大众、东风日产属于(  D   )

 A  制造商品牌     B  个人品牌    C  特许品牌     D  联合品牌

80、顾客坚持购买某品牌的产品,并愿意四处寻找购买,指的是(  C    )

  A   品牌认知    B  品牌偏好    C  品牌执着   D   品牌拒绝  

81、在多数情况下,顾客更愿意相信他们自己的体验而不是销售与服务人员所告诉他们的内容,指的是( C    )

A  促销差距    B 理解差距    C  感受差距   D  行为差距

82、下面不是服务支持里的附加服务的是( C  )

   A、 信贷  B、  保修  C、  保换  D保险

83、PDI 检验不包括( A  )

  A、  付款  B、  钥匙的记忆功能是否匹配  C、  舒适系统是否激活  D 清洗车辆

84、汽车的中期租赁期限是( B   )

  A、 15—90天 B、  90—180天    C、  180----360天  D  360天以上 

85、广告公司属于市场营销渠道企业中的( D  )

A、 供应商         B 、商人中间商     

C、代理中间商      D、辅助商

86、当销售人员与顾客有许多次接触,彼此间已经建立了较好的信任关系时,要让顾客更容易坚定决心,可采用( C    )方法引导顾客成交

 A  直接要求法    B   暗示成交法   C  坦诚促进法    D 假设成交法

87、顾客从服务中所得到的东西,称之为( B  )

A、预期质量        B、体验质量

C、技术质量        D、职能质量

88、企业服务质量的唯一判断者是(  C )

A、 管理者    B、服务人员

C、顾客       D、质检机关

89、针对权威型的销售流程(  C   )

  A、  提出建议由对方来做决定

  B、  避免个人化和浪费时间,注重事实

  C、  避免细节,谈论要点

  D、  强调产品解决问题的能力

90、市场营销的核心是(   A  )

   A、 达成交易    B、 获得利润      C、  得到商品   D  销售产品

 

多选题

1、营业推广的形式包括(  CDE  )

A、商品降价      B、散发宣传材料     C、免费使用产品 

D、有奖销售      E、现场展示产品

2、一般座椅应该满足下列哪些条件?( ABCDE   )

A、良好的减震等动态特性

B、足够的强度和耐久性,满足强制性标准要求

C、触感良好

D、良好的体压分布,并能调节尺寸和位置

E、良好的静态特性

3、对顾客资格的审查主要应围绕以下几个方面展开( ABC  )。 

A潜在顾客是否对你的产品有需求愿望         B潜在顾客是否有购买能力

C潜在顾客是否有购买决定权                D潜在顾客是否有资格购买

4、寻找顾客的原则是(  ABCD )

A、树立“随处留心皆顾客”强烈意识

B、确定推销对象的范围 

C、选择合适的途径,多途径寻找顾客

D、重视老顾客、

5、美国心理学家马斯洛将人类的需要按其重要性分为五个层次,其中属于精神需要的是:B C E

 A、安全需要           B、尊重需要

 C、自我实现需要  D、生理需要

 E、社交需要       

6、对销售过程中产生的真实性反对意见的处理方法有:A B C

 A、理解发现法          B、反射法           C、反复法

 D、回避法              E、赞美法         

7、汽车4S专营店中的4S是指( A C  D  E   )。

 A、整车销售            B、汽车索赔             C、信息反馈

 D、配件供应             E、汽车维护         F、汽车救援

8、消费者的期望价值和( A C B D           )有关。

 A、以往的相关经验        B、朋友的告知       C、广告

 D、销售顾问的陈述            E、亲身体验          F、实际使用的效果

9、汽车产品包括三个层次,分别是:C  D  E

A、无形产品          B、有形产品     C、实质产品

 D、形式产品         E、延伸产品        

10、在汽车产品的描述过程中,顾客的需求可以归纳为以下几个问题:A C D

 A、商务问题                 B、关系问题

 C、技术问题          D、利益问题

 E、态度问题     

11、汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法(A C B D           )。

 A、一般合同式合作                 B、渠道连锁经营

 C、虚拟一体化经营            D、松散型俱乐部

12、经销商进行服务的顾客包括( A B D  E    )。

 A、企业内部员工        B、制造商      C、其他经销商

 D、二级网点              E、 消费者                

13、在销售过程中,但顾客提及竞争车型时,处理的基本方法有:C D E F

 A、贬低竞争车型        B、回避顾客提出的问题    C、适当赞美对手

 D、通俗讲解性价比        E、讲解汽车市场定位的概念           

 F、强调车型独到的竞争优势之处

14、被评估车辆的贬值包括 A B C

 A、实体性贬值            B、功能性贬值               C、经济性贬值

 D、经营性贬值               E、流通性贬值    

15、影响消费者购买行为的主要因素有:A B C D E

A、消费者动机          B、消费者需要

 C、社会阶层            D、群体      E、文化      

16、对销售过程中产生的非真实性反对意见的处理方法有:B D E F

 A、理解发现法          B、隔离法           C、反复法

 D、回避法              E、赞美法           F、冷却法

17、市场的主要构成要素有( A C  D    )。

 A、人口            B、购买欲望       

 C、购买动机        D、购买力             

18、维系顾客忠诚度可以通过以下几个方面的纽带来实现( A C B D )有关。

 A、财务纽带       B、社会纽带       C、用户化纽带 

 D、结构纽带           

19、下列调查方法属于询问法的是: A B D  

A、邮寄问卷          B、访问调查    C、行为记录法

 D、网络调查         E、查阅资料法        

20、在汽车产品展示的过程中,可以引导顾客从汽车产品的以下几个方面来考虑问题:A B C D E

 A、汽车的外观与造型                 B、动力与操纵性

 C、安全性          D、舒适性

 E、超值表现    

21、上海大众设置的4S品牌专营模式属于( C  D           )。

 A、 长渠道               B、窄渠道

 C、宽渠道           D、短渠道

22、 汽车经销企业促销的基本目标是( A D  E    )。

 A、通知        B、宣传企业形象      C、扩大企业影响力

 D、说服              E、 提醒                

23、汽车在使用过程中的价值损耗一般包括:B D E 

 A、汽车的评估价值        B、实体性贬值    C、流通性贬值

 D、功能性贬值        E、经济性贬值         

24、在进入汽车流通的第三阶段后,可以采用的汽车交易方式一般有A  C D E

 A、汽车租赁            B、汽车拆解             C、分期付款

 D、现金购买              E、汽车置换           F、二手车交易                   

25、下面选项中,(ABCD)属于顾客利益

A、功能利益     B、社会利益     C、个人利益    D、经验利益     F、成本利益

26、良好的工作意识时取得营销成功的基础,汽车营销的人员早工作中首先应该注意以下(CDEFG)工作意识的养成

A、目标意思     B、行为意识     C、交期意识  D、成本意识   

E、协调意识     F、问题意识      G、具有VSOP意识

27、协调意识因素是(ACDE

A、有共同的目标   B、有共同的行为    C、有领导的核心   D、有公平、公正的原则    E、有灵活的态度    F、有积极向上的态度       G、有自信的心理素质 

28、汽油机的五大系统是指(BCEFG

A、曲柄连杆机构   B、冷却系   C、点火系 

D、配气机构  E、起动系  F、润滑系   G、燃料供给系

29、新型能源动力技术是指以(BCDE)为能源。

A、甲醇       B、乙醇合成汽油     C、天然气   D、液化石油气   E、太阳能

30、汽车的车身安全控制包括(ADEF

A、灯光控制     B、转速控制   C、排放控制    

D、门锁控制     E、安全带控制  F、防盗系统控制

31、汽车尾气排放的气体有(ADFG

A、氧气B、氮气 C、氢气  D、氮氧化合物

  E、二氧化硫     F、二氧化碳    G、一氧化碳

32、信号及标志用灯有(DEFG

A、防雾灯    B、后照灯    C、工作灯    D、小灯

E、报警灯    F、转向信号灯    G、制动灯

33、属于汽车辅助电器有(ACDEF

A、电动刮水器   B、音响     C、中央门锁  D、电动座椅    E、电动门窗    F、电动后视镜

34、下面选项中燃料供给系的组成(CDEF

A、凸轮轴    B、火花塞   C、空气滤清器

D、燃油喷射装置     E、进排气管    F、油泵与油箱

35、发动机的冷却系是由(BCDEF)组成的。

A、储液干燥器    B、水泵    C、散热器D、风扇  E、水套    F、节温器

36、空调制冷系统的组成(BDEFG

A、水箱    B、冷凝器    C、水泵

D、储液干燥器    E、压缩机   F、蒸发器G、膨胀阀

37、影响消费者购买行为决策的不同角色,一般分为(CDEFG

A、倡导者    B、销售者   C、使用者    D、影响者     E、决策者    F、购买者   G、影响者

38、消费者表现出来的动机一般体现( ABCDE  )形式

A求是购买动机  B求新购买动机  C求美购买动机

D求利够买动机  E好奇购买动机  F追求时尚购买动机

39、销售人员引导顾客成交时可采用的方法有(  ABDEF   )

 A、直接要求法  B、暗示成交法 C、公平交易法 D、坦诚促进法 E、保证成交法 F、前提条件法

40、交车环节的主要工作包括(   CFDEBA  )

 A、送别,合影留念 B、手续、车辆移交 C、费用说明 D、PDI检验  E、操作说明

F、收款

41、下列选项中(  CDEF  )是汽车PDI检查的项目。

 A、检查前应按PDI检查单进行检查,防止漏检任何项目。 B、检查时要按流程进行操作

C、供方在将汽车交给顾客前,应保证汽车完好。D、供方应检查汽车的外观,确保外观完好无划痕。 E、供方应向顾客介绍汽车的使用常识 F、供应方向顾客提供24小时服务热线及救援电话随时解答顾客遇到的问题 

42、寻找潜在顾客的途径有( ABCDE    )

 A、从销售人员认识的人中发掘 B、借助专业人士的帮助 C、借助企业提供的名单  D、展开商业联系 E、老客户介绍

43、外出拜访前的准备有(  ABCD  )工作

 A、查阅访问地区的客户资料  了解当地的经济状况及风土人情,为与客户沟通做好准备B、销售工具(名片、日常用品等) C、工作用品 (笔、纸、地图等)D、相关资料、客户档案各种车型资料

44、客户购车时可以选择的收款方式有(   ABCDE 

 A、现金方式 B、存折转账支付 C、银行汇票支付 D、支票支付 E、分期付款 

45、下列选项中(   BCD )属于汽车销售人员不该说的话

 A、不打招呼,直接与客户交谈 B、不说批评性话语 C、杜绝主观性的议题 D、不说夸大不实之词

              

 

判断题(请将判断结果填入题后的括号中,正确的填“”,错误的填“×”,全选“”或全选“×”本项不得分。)

1、忠诚的顾客一定是满意的顾客。(×        )

2、通过网络获得的市场信息属于第一手资料。(  ×      )

3、连锁销售法是寻找汽车潜在顾客的一种非常有效的方法。(        )

4、在销售过程中顾客的反对意见可以分为真实性反对意见和非真实性反对意见,两种意见的处理方式不同。(       )

5、对即将售出的汽车进行PDI检验可有可无。(   ×  )

6、销售渠道给顾客带来的利益是以服务的形式来体现的。(        )

7、对调查对象的提问方式可以分为封闭式问题和开放式问题两大类。(        )

8、实际痕迹测量法是实验法的一种。(   ×    )

9、汽车企业的分销目标是以最少的成本提供目标水准的顾客服务。(  )

10、广告是以付费的方式通过一定的媒体对产品和企业进行宣传的一种促销方式。(      )

11、满意的顾客一定是忠诚的顾客。(×        )

12、在我国,目前的汽车租赁公司属于融资租赁。(  ×      )

13、但企业发生顾客投诉时,必须由当事人与顾客协商解决。(  ×      )

14、顾客异议与顾客投诉时两个不同的概念。(       )

15、销售员的任务是卖车,进行市场调查是与销售员无关的工作。(   ×  )

16、汽车经销企业的汽车产品及包括有形的部分,又包括无形的部分。(        )

17、汽车综合服务包括售前服务、售中服务、售后服务的全过程。(        )

18、选择二级网点没必要太复杂,谁能买车就选谁,其他都无所谓。(   ×    )

19、营销方案一旦制定好就可以执行,没必要进行控制。(×  )

20、与顾客的初次接近的关注焦点不是产品的销售,而应专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上,进而有目的的让顾客对你所设计的销售方案留下深刻印象。(      )

21、销售员应主动伸手与顾客握手,以拉近双方间的距离             (  ×  )

22、未来企业的竞争日趋集中在非价格竞争上。                     (  P )

23、顾客真正购买的是产品所带给他的利益                         (  P )

24、回头客和重复购买都取决于顾客是否得到了实惠的成交价格        (  ×  )

“桑塔纳”和“帕萨特”是同一品牌                           (  P  )

 营销的核心是达成交易,由双方间的价值交换所构成的行为。√

27.对现阶段工作可能出现的问题具有心理准备,并对问题制定相应的防范措施称之为成本意识。×

汽车营销人员注重个人仪容是员工自尊自爱的表现,也是一项基本素质。√

仪态是一种不说话的语言,是在很大程度上反映一个人的素质、修养不被别人信任的程度。√

接听电话是代表个人而不是代表企业,所以不需要注重礼节。×

汽车编码是由世界厂识别代号(WMI)车辆说明部分(VDS)和车辆指示部分(VIS)组成。√

32.车辆说明是由车辆识别代号(VIN)的第四位到第九位共六位数字组成,其中第四位到第八位是特征位,第九位是校验位。√

33.发动机是通过可燃气体在汽缸内的燃烧膨胀产生压力,推动活塞运动通过连杆使曲轴旋转来对外输出功率的。√

柴油发动机和汽油发动机都有点火系。×

活塞销是用来封闭汽缸,并与汽缸盖、汽缸壁共同构成燃烧室,承受汽缸中的气体压力。×

36.按发动机每缸气门数量的不同,可分为二气门、三气门、四气门、五气门配气机构,每缸超过两个气门的发动机称为多气门发动机。√

37.发动机采用电子控制,不仅能提高发动机的动力性,改善发动机的经济性。还能减轻排气污染程度。√

38.汽车的稳定性是汽车在受到外界扰动后恢复原来运动状态的能力,以及抵御发生颠覆和侧滑的能力。√

39.市场调查是一个分阶段分层次,由浅入深的过程,按调查目的可分为探索性调查、描述性调查、因果分析调查和预测性调查。√

40.消费者的购买行为源于顾客的需要,导致问题的出现,当消费者所面临的问题最大化时,会把购买动机转化为购买行为。√

41.消费者的需要、动机、群体、购买情景等多种因素,一般不会对消费者的行为产生影响。×

42.在洽谈过程中,营销人员通过各种方式进行销售讲解或演示,目的在于有效的传递信息,刺激顾客的购买欲望,引发客户的购买行为。√

43.反驳处理法是指营销人员利用顾客异议本身处理有关顾客异议的一种处理方法。×

44.直接要求法是销售人员直接向顾客提供一些购买决策方案,要求客户立即购买的一种成交法。×

45.客户购车等待时间过长,维修质量与客户要求不符这些则容易引起客户投诉。√

46.在倾听客户抱怨后,必须冷静分析事情发生的原因与问题的重点这称之为及时沟通方案。×

47.客户回访的方式有:电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访。√

48.在交车这一环节中,PDI检查是一项可有可无的服务。×

49.价格协商的方法一般有独特利益法、价格分解法、总体计算法、补偿法和延迟法。√

50.坦诚促进法使顾客对产品还有担心和顾虑的时候,营销人员用来减轻或消除顾客的担心和顾虑的一种共同技巧。×

51.六方位的介绍目的在于能够全面了解和满足顾客的要求,因此在介绍过程中要随时发掘顾客需求。√

52.一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成√。

53.根据顾客接待的途径和目的不同,可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。√

 

名词解释

1.汽车产品服务:泛指汽车在售前、售中、和售后的服务,包括汽车经销企业为顾客提供的所有技术性和非技术性的各项服务工作。

2.总认知质量:是指顾客对汽车产品与服务价值的总体评估,是在购买决策前对产品的核心价值理解而产生的,顾客是否会购买取决于总认知质量的价值水平与产品的实际价格对比平衡。

3.需         求:是指人们有能力购买并愿意购买某个具体产品的欲望。

4.汽车价格策划:是指在一定的环境条件下,为了实现企业较长期的营销目标,协调配合营销组合的其它各有关方面的构思选择,并在实施过程中不断修正价格战略和策略,进行价格决策的全过程。

5.销售促进:是指通过各种具有短期刺激作用的特定活动,促使潜在消费者更快活更多的购买某一产品的促销方式。

6.汽车消费信贷:是指借款人(购车人)以抵押、质押、向保险公司投保或第三方保证等条件,向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款,用于支付购车款,在邮购车人奋起向银行归还本金、利息的一种消费贷款。

7.品    牌:是指企业通过名称、术语、标志或设计的使用,用以区别某一商品与其他竞争者不同的手段。

8.汽车促销组合:把广告、销售促进、人员促销、公共关系等各种不同的汽车促销方式有目的、有计划的结合起来,并加以运用,以达到特定的促销目标。 

9.退出成本:是指顾客不再购买和享受某种汽车产品和服务将会付出的代价。

10.汽车的生命周期:是指某一车型从进入市场开始到被市场淘汰的全过程。

11.排量——汽缸的排量也叫汽缸工作容积,指活塞一个行程所扫过的容积。 

13.压缩比——是为了使混合气体在最短的时间里充分燃烧,产生膨胀压力。

14.汽缸总容积——活塞在下之点时,活塞顶上方整个空间的容积。

市场调查——是一个分阶段、分层次,由浅入深的过程。

15.消费者购买行为---指汽车消费者为满足自身生活需要,在一定的购买动机驱使下所进行的购买汽车产品和服务的活动过程。

16.电话咨询----指接待通过电话渠道进行业务咨询的顾客,销售人员通过热情解答,吸引顾客来电咨询,从而达到销售目的。

17.连锁销售法----指重视成交顾客,通过与现有顾客的沟通获得新的顾客的一种客户开发技巧。

18.售后服务是指销售人员在消费者购买行为完成后所做的服务工作。

19. 询问处理法----指营销人员利用顾客异议,通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何等语句,根据必要情况反问顾客的一种处理方法。

20.坦诚促进法-----通过销售人员和顾客长时间的接触,在建立友好关系的基础上进行销售的一种技巧。

 

简述题

1、简述如何减少在销售过程中顾客异议的方法。

答:首先有赖于销售人员营销技能的提高。很多异议是可以通过提前准备得到预防的,通过培训可以对某些出现频率比较高的异议提前进行准备,如性能讲解、特征展示等。其次,出现异议的多少与汽车销售人员的经验和专业能力有关。汽车销售人员由起步阶段的努力对付异议,逐步发展成为预防异议,将异议处理在萌芽阶段,经常性的训练和相互间的交流能够达成这样的目标。最后销售人员对客户购车后所获得利益的强调就变得非常重要。在汽车销售阶段的后期,销售人员如果能够及时总结前面展示过程中顾客可以得到的相关利益,将会对客户的购买决策起到非常关键的作用。

 

2、简述汽车销售人员在汽车展示过程中需要注意的主要问题。

答:显示销售人员自我的服务意识和态度;显示寻找顾客需求并满足其需求的热情;显示丰富的专业知识以及业务知识;显示产品的利益和价值,尤其是从外观上不容易看到的价值点;如实告知顾客车辆的实际性能,避免售后服务向如果与被动的局面。

3、简述处理价格异议的方法。

答:主要有五种:

独特利益法  向顾客传递自己的汽车产品不同于竞争对手的独特差异,差异价值越高,价格障碍就越小。

价格分解法  通过价格分解,让顾客明白,自己的汽车产品实际上是顾客选择范围内最经济实惠的。

总体计算法  总体计算法与价格分解法恰恰相反,该方法是从用户满足某一需求的总体费用上着手。

补偿法  如果自己的汽车产品在价格方面的确不具备优势,而且产品差异性也一般,那么就必须为价格劣势补偿其他的利益。如为顾客提供免费的服务项目等;

顺延法  在向顾客传递汽车产品的核心信息的时候,不能过早告知顾客价格,而应在完成整个产品的价值信息传递后,再与顾客讨论价格问题。

 

4、请用利益陈述法解释以下问题。

顾客:××车备有55升的大油箱。

回答:如果您经常跑长途,这宽大油箱的车非常适合您,以为他可以减少您跑长途时加油的次数,减少了您的后顾之忧;

顾客:××车装备ABS系统

回答:高速行驶的汽车在紧急制动时会发生方向失控的情况,这款车装备有

ABS系统,可以使您在汽车紧急制动的情况下也能够控制方向。

顾客:这款车太贵了

回答:“我非常理解您对价格问题的看法,(理解)

其他一些已经购买的顾客也提出过相同的看法,(铺垫)

不过在我们给顾客进行产品分析后,他们都觉得我们的产品是经济实惠的。(价格原因分析)

(答案类似即可)

5、简述汽车服务的整体概念。

答:汽车产品的服务,泛指汽车在售前、售中和售后由汽车企业所提供的服务,包括所有技术性和非技术性服务工作。售前服务包括车辆PDI检验、产品介绍、顾客沟通等。售中服务是指在顾客购买行为发生环节的服务工作。如散发汽车宣传资料;介绍汽车的有关技术指标、讲解新车的性能特点;提供汽车保险、汽车信贷、汽车装璜、汽车上户等便利性服务,这些工作一般都由销售人员完成。售后服务是指企业经常与实际顾客保持联系,及时征询顾客的意见,提供优质的维修服务,并不断改进服务方式,建立持久的合作关系。主要包括车辆售出后所进行的质量保修、日常维护保养、救援、维修、信息咨询、技术咨询、备件供应、保险、汽车召回、汽车置换等。

6、营销策划与营销计划有何区别,请说明。

答:营销策划与营销计划的区别如下表:

策            划

计           划

制定全局性、整体性的战略决策

制定具体的、可操作的指导方案

掌握原则方向

处理程序和流程

具有创新性

常规的工作流程

解决做什么的问题

解决如何做的问题

超前性

现实可行性

灵活多变

按部就班

有风险,挑战性大

无风险,挑战性小

需要有经验的专业人员

短期培训的人员即可

 

7、绘制顾客投诉的处理程序流程图。

 

 

 

 

 

 

 

 

8、请采用例题的方法回答顾客的问题

例:顾    客:“我觉得销售人员肯定都说自己的产品好,你说人家丰田的车怎么样?”

销售人员:“其实,市面上的各种车都有自己的独到之处,不过就看你最看重什么方面了。丰田我还不太了解,我们的车独到的地方就是无可挑剔的质量,最完善的安全配置,最人性化的车内技术应用。总之,在许多方面这款车都获得过国际大奖,其独到的发动机技术目前还受到专利保护。”

顾客:我觉得三菱的越野车才是真正的越野车。”

顾客:“上海通用的商用公务车比较流行,我觉得不错。”

顾客:“我还是喜欢进口车。”

顾客:“最新出的马自达M6真漂亮。”

9.侧滑是指什么样的汽车状态?

答:侧滑是指汽车制动时汽车的某一轴或两轴发生横向移动。

10.汽车VIN码由哪几个部分组成? 

答:由三部份组成,即世界制造厂识别代号(WMI)、车辆说明部分(VDS)和车辆指示部分(VIS)。

11.汽车的行驶系由哪些部分组成? 

答:行驶系是汽车的基础,由车架、车桥、车轮与轮胎以及位于车桥和车架之间的悬挂装置组成.

12. MPV是什么意思?

答MPV即多功能乘用车,是指介于轿车和轻型客车之间的一个新兴车种,它既兼备了这两者的长处,又延伸了这两者的功能。

13.WMI的含义是:

答:世界制造厂识别代号用来标识车辆制造厂的唯一性,表明车辆是由谁生产的。通常占车辆识别代号(VIN)的前三位。WMI是美国汽车工程师学会(SAE)根据地理区域分配给各个车辆制造厂家世界制造厂识别代号(WMI)代码。该代码由三位字符组成,它包含了以下信息: 
    第一个字符是标明一个地理区域的字母数字,如非洲、亚洲、欧洲、大洋洲、北美洲和南美洲。 
    第二个字符是标明一个特定地区内的一个国家的字母或数字。在美国,汽车工程师协会(SAE)负责分配国家代码。 
    第三个字符是标明某个特定的制造厂的字母或数字,由各国的授权机构负责分配。当制造厂的年产量少于500辆的时候,世界制造厂识别代码的第三个字符就是9。 
 中国的WMI前两位区段为LA-LZ,L0—L9,它规定了所有在中国境内生产的汽车产品的WMI编号必须在该区段内。

14.车型VIN码一般在什么位置?

( 1)除挂车和摩托车外,标牌应固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上,接近于驾驶员座位的地方;如果没有这样的地方可利用,则固定在仪表板的左侧。如果那里也不能利用,则固定在车门内侧靠近驾驶员座位的地方。  
  (2)标牌的位置应当是除了外面的车门外,不移动车辆的任何零件就可以容易读出的。
  (3)我国轿车的VIN码大多可以在仪表板左侧、风挡玻璃下面找到。

15.请说明发动机的总体构造。

汽油发动机主要包括两大机构和五大系统。 即:曲柄连杆机构、配气机构、燃料供给系、点火系、冷却系、润滑系、起动系,(如图3-25所示)。对于柴油发动机没有点火系。

16.什么是承载式车身?

 承载式车身的汽车没有刚性车架,只是加强了车头,侧围,车尾,底板等部位,车身和底架共同组成了车身本体的刚性空间结构(如图3-51所示),这种承载式车身除了其固有的乘载功能外,还要直接承受各种负荷。

17.汽车的制动性能从几个方面来评价?

汽车的制动性主要由制动效能、制动效能的恒定性和制动时汽车的方向稳定性三方面来评价。    

19.离合器的主要功用是什么?

保证汽车平稳起步;中断给传动系的动力,便于换档;防止传动系过载。

20.表示汽车动力性的指标是那些?

最高时速、最大爬坡度、加速能力。

21.和汽车的通过性相关的指标有哪些?

轮胎花纹、离地间隙、接近角、离去角、转弯半径、外形尺寸。

22.195/65R15的含义是什么?

表示轮胎两边侧面之间的宽度是195 毫米,65表示高宽比,“R”代表单词子午轮胎(RADIAL)。15是轮胎的内径,以英寸计。 

23.汽车的安全装备配置包括那些?

包括安全气囊、安全带、ABS+EBD、超级防盗锁、防盗报警器、倒车雷达等。

24.汽车的行驶系由哪些部分组成?

行驶系是汽车的基础,由车架、车桥、车轮与轮胎以及位于车桥和车架之间的悬挂装置组成.

25.SUV的含义是什么?请举例。

SUV意为运动型多用途汽车(Sports Utility Vehicles)多指造型新颖的越野车,它不仅具有MPV的多功能性,而且还有越野车的越野性和RV的休闲功能。在美国比较流行,因为它具有越野车的特点,又能满足家庭的需要,适应现代人崇尚运动的作风。根据2001年的统计,美国每四辆新车中就有一辆是SUV。例如国外的宝马X5,国产SUV有大切诺基、金杯通用生产的雪佛兰开拓者、庆铃竞技者、长峰猎豹、东南富利卡和华泰特拉卡等。

案例分析题

案例1:汽车销售顾问小张见一位客户向自己走来,她迅速停止手中的其他工作,面带微笑,主动向客户自我介绍:“早上好,先生,我是张晓丹。”说着迅速双手将自己的名片毕恭毕敬地递到客户面前:“我是斯巴鲁的经销商,请您参观。”小张说完迅速将身体倾向一边,然后将胳膊前伸,引导客户走向展台。为了给客户足够的参观时间,小张站在一边,默默地陪看,知道发觉客户表示出要协助,小张这才开口:“先生,您需要协助吗?”……小张最终赢得了买单。

请结合案例回答下列问题:

1、小张赢取订单的原因是什么?(6)

 

 

 

 

2、汽车销售员应该具备的基本礼仪有哪些?(10)

 

 

 

 

3、你觉得一个优秀的汽车销售员应具体的能力有哪些?(8)

 

 

 

 

 

 

案例2:(14分)

.吉拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售员,他平均每天要卖5辆车,他认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。 

在生意成交之后,乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。 

几天之后,乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。 

1976年,猎犬计划为乔带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金。 

1、 在上述案例中,乔.吉拉德采用的是哪种寻找客户的方法?(6)

 

 

 

 

2、请再列举三种有效收集资料的具体方法。(8)

 

 

 

 

 

案例3:(16分)

某斯巴鲁汽车销售贸易有限公司在本省推出了提醒式售后服务,由于这一服务形式深受购买者欢迎,前来购车者络绎不绝。

据该公司董事长张某某介绍,提醒式服务的内容是:建立用户档案,安排两名固定的信息员按时提醒购车用户:该维护了,该添加更换机油了等事项。与此同时,该公司还承诺所提供的服务让用户100%满意,为此,设立了全天候24小时应急抢修服务,电话预约和跟踪售后服务。跟踪售后服务根据计算机储存的用户档案安排回访,规定保修期内多次回访,保修期外经常回访,诚心诚意地为用户呵护每一辆车,为使提醒式售后服务具有硬件保障,公司购置了数辆售后服务车,投资数百万元添置了高档检测和维修设备,建立起数千米宽敞明亮的维修车间。一位在这里购买了力狮的刘先生说,就是因为公司的售后服务做到了家,我才来这里买车的。该公司去年共销售汽车573辆,提供特约维修服务6000多次,前不久被当地交通局评为全系统文明企业。

1、售后服务工作的主要内容有哪些? (8)

 

 

 

 

 

2、从这个案例中可以看出汽车售后服务有何意义和作用?(8)

 

 

 

 

 

 

 

案例4:(8分)

几个客户结伴到展厅看车,站在自己感兴趣地车前,边看边品头论足。这时销售人员走过去接待他们,而正谈得津津有味得客户看到销售人员走过来便马上拔腿走人了。请分析这种情况产生的原因,应该如何应对这种情况?(8)

 

un:'�J�;c�S1  n�0,0,0); font-size:10.5000pt; font-family:'幼圆'; " >27.您认为应该如何改进我们的售后服务(                               )


28.请问您暂时不买车的原因是:

 □价格不满意  □款式不合适    □使用率不高    □环境污染 □准备买   □其它

29.如果条件都成熟,您会在什么时候购买私人轿车

□马上 □半年内 □1年内  □1—3年内 □不一定  □不会买  □不知道

性别         年龄             文化程度          个人月收入

职业              地址                          联系方式

职业代码:  ①服务行业   ②白领雇员  ③公务员  ④私营企业主 

⑤科技人员  ⑥文化工作者  ⑦医务人员 ⑧自由职业者 ⑨企业经理 

感谢您的合作,祝您全家愉快,谢谢

同样,对其它样本展开调查,进行比较。

 

《汽车营销学》期末考试试卷A

一、名词解释(总计20分,每小题5分)

   1.市场营销.    2.企业战略.     3.营销环境     4.市场细分

二、填空题 (总计12分,每小空1分)

1.西方市场营销学显著特点包括     ,     ,      .

2.汽车用户的类型包括     ,     ,          .

   3.社会市场营销观念的实质是在市场营销观念的基础上综合考虑     ,     ,    三者利益的统一,达到最佳营销。

   4.汽车市场进入策略有:     ,     .

三、判断题 (总计5分,每小题1分)

1. 汽车企业战略是一个集成系统,是由多个系统或战略模块集合而成的,它包括一系列的重要步骤和内容。

2. 宏观环境是直接影响推销活动的社会约束力量。

3. 集团购买者一般对产品有特殊要求,且采购过程复杂,由受过专业训练的人员完成采购,经常有冲动性购买现象。

4. 在制定价格时,并不仅仅限于经济学原理的应用,还要考虑顾客的心理因素。

5. 分期付款的方式成为国内汽车企业,特别是轿车企业摆脱困境的灵丹妙药,并且没有什么大的风险。

四、选择题(总计30分,每小题3分,后5题为多选)

1. 市场营销观念是以(  )为中心的。                                                                   

A.本企业发展    B.本企业利润   C. 推销人员自身    D.消费者需要

2.  下列哪个不是汽车企业战略系统的特性:

      A.复杂性    B.关联性    C.多样性    D. 阶段性

3. 下列哪些是影响企业营销活动的微观环境:

A.经济环境    B.文化环境   C. 技术环境   D. 产业结构

    4.  “短期的需求弹性小”是哪类汽车用户的特点:

      A.私人用户   B.组织用户    C.运输经营者     D. 间接用户

5.  下列不是市场调研的步骤的是:

    A.调研准备  B.调研实施  C.调研整理   D.调研总结略

    6.  市场细分的层次有(  )

     A.细分营销    B.补缺营销    C.本地化营销   D.个别化营销

  7.  细分市场的步骤是:

      A.调查    B.整理   C. 分析   D. 细分

8.  加深汽车产品组合深度有以下哪几种方式:

     A.向下扩展    B.向上扩展   C.双向扩展   D.延伸扩展

  9.  人员推销的特点(   )

     A.双向传递信息

     B.具有较大的灵活性

     C.针对性强,无效劳动少

     D.在大多数情况下能实现潜在交换,达成实际交易

10.以下哪些是汽车成本导向定价法:

A.成本加成定价法   B.感受价值定价法  C.目标定价法   D.损益平衡法

五、问答题(总计20分,每小题10分)

1. 什么是德尔菲预测法?它有什么优缺点?

2. 简述汽车产品有哪些定价策略?

六、案例分析(总计13分)

   案例:20041214日:东风汽车有限公司乘用车公司(简称东风日产为了保障用户利益,从2005“3_15中国消费者日期间,如果消费者购买了任何一款东风日产的汽车之后,厂家有降价行为发生,东风乘用车将会全价补偿其实际购车价高于厂家公布的价格之间的差额。

 

答案

一. 名词解释

1. 市场营销:是对思想、货物和服务进行构思设计、定价、促销和分销的规划与实施的过程,从而产生能满足个人和组织目标的交换。

2. 企业战略:是指企业在现代市场经营观念的指导下,为实现企业经营目标,对企业发展的总体设想和规划。

3. 营销环境:是指对企业的市场和营销活动产生影响和冲击的不可控制的行为者和社会力量。

4. 市场细分:是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面明显的差异性,把某一产品的整体市场划分为若干个消费者群体的市场分类过程

二. 填空

1. 经验性  实践性  综合性

2. 私人消费者  集团消费者   运输经营者  其他直接或间接用户

3. 顾客  企业  社会

4. 市场定位策略  选择并实施市场定位策略

三. 判断  1.  2. ×  3. ×  4. 5. ×

四. 选择

1.D  2.C  3.D  4.B  5.C 6.ABCD  7.ACD   8.ABC  9.ABCD  10.ACD

.问答

   1.答:德尔菲法也称专家小组法。是按规定的程式,采用背对背的反复征询方式,征询专家小组成员的意见,经过几轮的征询与反馈,使各种不同意见渐趋一致,经汇总和用数理统计方法进行收敛,得出一个比较统一的预测结果供决策者参考。特点:专家互不见面,因此,避免了屈服于权威或屈服于多数人意见的缺点,各预测成员可以独立完成。但实效性差,不易控制。

   2. 答:新产品  产品组合  地区  心理  降价与提价  折扣  差别

.答:其实这么做无疑是要刺激消费者的购买欲,特别是那些持币待购的消费者,如果相中某一款车而又打算持观望,唯恐到手之后价格也随之下调,那么商家这种降价补偿行为对于这些持币待购的兄弟们可真是一个很大的诱惑,在一定期限内即便是厂家降低指导价格,那么多花的钱还会给退回来。从长远看,要等轿车行业的利润下降到社会平均利润率水平,企业建立起与价值相符的价格体系,并且与国际售价和国人购买力接轨。从眼前看,东风标致推出的降价补偿,就不失为重拾市场信心之举。降价补偿让老用户的损失得以弥补,让潜在用户的担心得以消除。另外,还有助于建立起客户与企业之间的信任关系,这在如今信任危机肆虐的车市尤为难能可贵。

 

《汽车营销学》期末考试试卷B

一、名词解释(总计20分,每小题5分)

   1.人口环境.    2.市场调研.     3.汽车销售渠道    4.国际汽车市场

二、填空题 (总计12分,每小空1分)

1.市场是=     +     +      ,三者互相制约,缺一不可

2.一体化发展战略包括:     ,     ,     .

   3.新产品定价策略包括     ,     ,    

   4.市场调研的对象主要有:     ,     ,     .

三、判断题 (总计5分,每小题1分)

6. 企业战略系统中的各个战略模块都是一环扣一环,环环相联,互相影响、互相作用。

7. 微观环境是直接影响推销活动的社会约束力量。

8. 再生产型购买者在地理位置上比较集中,这是社会布局决定的,是可以在短时间内发生根本改变的。

9. 新产品上市,价格策略运用是否恰当,将决定着汽车产品在今后能否有广阔的市场前景,能否给企业带来稳定的利润,同时也决定着企业的市场竞争能力。

10. 通常服务产品的生产过程与消费过程是分开独立的。

四、选择题(总计30分,每小题3分,后5题为多选)

2. 经济学家认为“哪里有社会分工和商品生产,哪里就有(  )”                                                                   

A.市场    B.企业   C. 经销商    D.供应商

2.  存货控制是属于4PS中的哪一类:

      A.产品    B.价格    C.分销    D. 促销

4. 下列哪些是影响推销活动的宏观环境:

A.竞争对象    B.人口   C. 供应商   D. 产业结构

    4.  企业最高层次的战略是:

      A.营销战略    B.企业总体战略    C.职能战略   D.规划战略

5.  汽车附加产品层又称为:

     A.核心产品层    B.形式产品层   C.期望产品层   D.延伸产品层

 

6. 所谓汽车新产品包括:

     A.全新产品    B.革新产品   C.改进新产品   D.新牌号产品

 

   7.  影响汽车产品价格的内部因素是:

      A.生产成本   B.定价目标   C. 需求情况   D. 货币流通情况

8.  企业在确定广告预算时常用以下方法:

      A.销售比例法   B.目标法  C.对抗平衡法   D.支付能力法

   9.  下列哪些是代理商:

      A.批发商   B.销售代理商  C.企业代理商   D.经纪人

10. 国际汽车营销市场的营销策略:

A. 产品策略    B.价格策略    C.分销策略    D.促销策略

 

 

五、问答题(总计20分,每小题10分)

3. 市场营销观念的发展经历了哪几个阶段?各阶段有哪些特点?

4. 如何选择汽车目标市场策略?

 

六、案例分析(总计13分)

   200578日,一汽大众销售公司的高层透露,新款的奥迪A4很快将实现国产,目前市场销售的奥迪A4将逐步停产。实际上,这跟新A6上市前的宣传行动步骤一致。如果没有意外的话,新A4在上市后的一段时间内也会处于有价无车,或者加价提车的局面。而现在很多厂商推出新款车型时都会出现“有价无车”,“加价提车”的情况。  

问题:为什么汽车厂商推出新车时都会出现一段“有价无车”,“加价提车”的情况?

 

答案

 

 

.名词解释

1. 人口环境:是指一个国家和地区的人口数量、人口质量、家庭结构、人口年龄分布及地域分布等因素的现状及其变化趋势。

2. 市场调研:就是运用科学的方法,有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有关市场营销方面的信息,并提出调研报告,总结有关结论,提出机遇与挑战,以便帮助管理者了解营销环境,发现问题与机会,并为市场预测与营销决策提供依据。

3. 汽车销售渠道:是指汽车从生产企业传至消费者或用户手中所经过的各分销中介机构连接起来形成的通道。

4. 国际汽车市场:是指各国和各地区之间汽车产品的交易,并通过国际贸易把各国国内市场连接起来的整体,还包括国际汽车工业之间在金融、投资、技术等方面的合作与贸易等

五. 填空

1. 人口  购买力  购买意愿

2. 向后一体化  向前一体化  水平一体化

3. 取脂定价策略  渗透定价策略  满意定价策略

4. 消费者  竞争产品  销售者

六. 判断  1.   2.   3. ×  4. 5. ×

七. 选择

1.A  2.C  3.B  4.B 5.D 6.ABCD  7.AB   8.ABCD  9. BCD  10.ABCD

五.问答

   1.答:以生产为中心的生产观念、产品观念、推销观念

市场为中心的市场营销观念、社会营销观念 

   2.答:1.评估细分市场:(1)细分市场的规模和发展评估;(2)细分市场结构的吸引力评估(3)企业自身的目标和资源评估  

         2.目标市场的选择方法:(1)密集单一市场模式策略(2)专门化市场模式策略

 

八. 答:这一招明为饥饿疗法实为清仓行动的销售策略,用在奥迪A6身上非常灵验,帮助奥迪A6消除了大量的库存,并且还为新奥迪A6的上市制造了不少的声势,但毕竟奥迪A6是曾经在中国的车市取得销售奇迹的车型,消费者对它有着非常高的产品忠诚度,所以它的停产消息会引起消费者的购买欲望。    

汽车营销管理期末考试题A

一、填空题(共20分/20道题/每道题1分)

l. 概括起来,汽车服务的概念有(广义和狭义                )之分。

2. 提供购车消费贷款的汽车金融财务公司,他们通常在遵循国家关于汽车金融服务有关管理规定的前提下,依据汽车买主的信用或在一定的担保条件下,向汽车买主提供一次性或(分期支付         )的贷款。

3. 汽车金融服务通过汽车产业的(高价值   )转移性,对制造业和其他部门实现其带动功能。

4. 汽车金融通过自身以及汽车产业在就业方面的较强安置能力,对扩大(劳动力就业                  )发挥积极作用。

5. 汽车(保险         )服务系指合理设计并向广大汽车用户销售汽车保险产品,为车主提供金融保险的服务。

6. 智能交通服务是指通过车载智能交通系统或公共交通服务系统向广大汽车驾驶者提供以交通导航为核心,包括通过装在轿车里的卫星定位系统来确定(汽车方位              )。

7.汽车运动在全球非常盛行,各种汽车赛事如世界一级方程式汽车比赛、达喀尔(汽车拉力        )赛等,我国也在1985年举行了香港-北京汽车赛和巴黎东京老式汽车赛等。汽车运动在世界上掀起了一股股热潮。

8. 市场是(商品交换        )的场所。

9. 车用燃油的品质高低对汽车企业的产品决策具有重要影响,由于燃油品质总的变化趋势是不断(提高),因而汽车产品的燃料燃烧性能亦应不断提高。

10. 对我国的汽车营销者而言,在我国汽车市场已实现由(公费)购车占主导地位向(私人)购车占主导地位的转变,营销者既应重视汽车市场现实规律的研究和运用,又要重视现实规律的发展变化研究。

11. 车船使用税是以(车船)为征税对象,向拥有并使用车船的单位和个人征收的一种税。

12. 传统的机动车保险包括(基本险与附加险)两个部分。

13. 汽车封釉:是一项新技术,它有防止车体表面氧化、防紫外线、保持车漆不褪色的功效。被称为封釉的美容方法源自(美国),本来是用于保护航天器漆面的,后来传人国内并用在汽车美容上。

14. 汽车(中间)商是汽车产品销售给最终消费者和用户的中间环节。

15. (促销)是促进产品销售的简称。

16. 汽车美容按作业性质不同可分为(护理性)美容和修复性美容两大类。

17. 车用香品有气雾型、液体型和(固体)型三种类型。

18. 法国)是汽车展览的发源地,第一次国际车展于1898年在该国的一个公园举行。

19. 汽车展不仅要具有汽车的(展示)功能,同时也具有信息传播、交流洽谈、公共服务等多种功能。

20. 汽车俱乐部的服务项目里包括着会员的汽车(从生到死)的全过程服务,甚至包括准车主们学开车。

、多项选择题(共30/15道题/每小题2分)A. B. C. D.

1. 汽车营销服务的对象是广大汽车消费者,提供服务的是(A. C. )以及其他服务商。

A. 汽车生产厂商    B. 汽车修理商  C. 汽车销售商    D. 零配件商

2. 消费者需要的概念是指消费者(B. C.)上的接受状态,即感到缺少些什么,从而想要拥有它们的状态。

A. 主观   B. 生理     C. 心理   D.客观

3. 生产供应者向企业提供生产经营所需资源如(A. B. C.配套件等或个人。

A、设备           B、能源      C、原材料            D.资金

4. 汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务是指为了让汽车保持良好的(C. D.),在汽车厂商售后服务体系以外的社会上其他服务企业或个人独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务。

A. 驾驶性B.舒适性C. 性能D. 外观

5. 汽车广告与展会的特点是( A. C.    )、品位上乘、文化性及专业性较强、市场刺激效果明显等,其影响力也非常大。

A. 规模较大         B. 规模较小 C. 投入较多        D. 投入较少

6. 一般说来,居民储蓄增加,居民的现实购买力(B),不利于扩大现实的销售量,但有利于增加未来的销售量。

A. 增加      B减少       C. 不变        D.不确定 

7. 中国汽车工业三大集团是:( A. C. D. )。

A. 一汽 B. 南汽 C. 二汽 D. 上汽

8汽车市场与场地服务是指为汽车厂商、销售服务商和消费者个人提供有偿使用(C.  D.)的服务。

A. 资金     B. 设施     C. 场地    D. 场所

9. 个人购买力系指全社会所有居民和家庭拥有的现实和潜在购买力的总和。其大小主要受(A. B. C. D.)等因素的影响。 

A. 消费者收入 B. 消费者支出C. 消费者信贷D. 居民储蓄及币值

10. 我国统一针对汽车消费的税种有:(A. C.)购置附加税、车船使用税等。

A. 增值税B. 所得税C. 消费税D.印花税

11. 一次性偿还贷款一般期限(B.、数额(D.

A. 较小 B. 较短 C. 较长D. 较大

12. 在车辆发生交通事故时,要立即向(C. D.报案。

A. 制造成本 B. 公关成本C. 保险公司D.交警部门

13. 2010年,中国的汽车生产量和消费量有可能位居世界第二位,仅次于(D.)。

A. 意大利             B.德国            C.日本           D. 美国

14. 汽车租赁因为具有使用快捷B. C.灵活方便等特点,很大程度上解决了有照无车者的用车问题。租车还可以减轻个人在汽车保养、维修、停放等方面的负担。

A. 手续复杂B. 高效C. 负担低D. 负担高

15. 经营汽车租赁业必须具备以下技术经济条件:配备汽车不少于(D.辆,且汽车车辆总价值不少于200万元。

A.50              B.40           C. 30            D. 20

、判断题(共20/10道题/每小题2分)

1. (  ×  )1886年世界上第一辆真正意义的汽车在美国诞生。

2. (  ×   )汽车服务就是指汽车的售后服务,即汽车维修服务。

3. (  √  )汽车销售商的利润来源中,售后服务占10% ,这说明售后服务市

       场开拓余地不大。

4. (  ×  )批发市场的买方一般是商品的(最终用户或消费者)。

5. (  √  )汽车营销的正确与否,对汽车企业的兴衰具有决定性作用。

6. (  ×  )汽车消费用户是指为了消费而购买和使用汽车商品的人。它包括 

       个体消费用户和家庭消费用户两类,具体表现为个人消费,故也称

       为汽车消费者,是汽车商品最终消费者,它可用于再生产。

7. (  ×  )批发商是将产品或服务销售最终消费者的中间商。

8. (  √  )汽车附加险是在投保了相应的基本险基础上,方可投保对应的附

       加险。

9. (  ×  )缺陷汽车的召回范围是指在中华人民共和国境内,包括港、澳、

       台地区生产、进口、销售、租赁、修理的汽车。

10.(  √  )所谓一次性偿还贷款。是要求借款者在贷款期限到期前,一次性还  

      清本金和利息的消费贷款。

、名词解释(共15/5道题/每小题3分)

1. 汽车营销:

汽车营销是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地用户,从而获取一定盈利的过程

 

 

2. 汽车购置税 : 车辆购置税实行“从价定率”的方式计算应纳税额,由购置车辆的计税价格和税率加以确定,税率为应征车辆计税价格的10%。

 

 

3. 机动车道:机动车道中再划分出高速车道和低速车道,行进速度最高的在左边,速度由高到低依次向右排列,各行其道,行车速度最低在右侧。

 

 

4. 缺陷汽车:指由于设计、制造等方面的原因在某一批次、型号或类别普遍存在同一缺陷的汽车,这种缺陷更多地表现为潜在的隐患。

 

 

5. 促销:是企业通过人员和非人员的方式,沟通企业与消费者之间的信息,引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣,使其产生购买行为的活动。

、简答题(共15/3道题/每小题5分)   

1、汽车营销观念发展经历的5个阶段有哪些?

① 生产观念阶段

② 产品观念阶段

③ 销售观念阶段

④ 市场营销观念阶段

⑤ 社会营销观念阶段

 

 

 

2、什么是汽车租售?租凭期满后汽车用户有几种选择?

 

 

 

3买二手汽车前的准备工作有哪些?

搜集二手车的信息、了解二手车市场情况、学习一些挑选二手车的知识等。

 

 

汽车营销考试题B

一、填空题(共60分/40道题/每题1.5分)

l. 按照环境因素对企业营销活动的作用方式的不同,市场营销环境可以分为(微观环境和(宏观)环境。

2. 宏观环境因素对企业的营销活动具有

(强制性    )、不确定性、不可控性等特点。

3. 车用燃油主要包括(汽油、柴油)两种成品油,燃油的品质、价格对汽车营销有重要影响。

4. 经济环境是指那些能够影响顾客(购买力、消费方式)的经济因素,包括(消费者现实收入、商品价格、居民储蓄、消费者的支出模式)等。

5. 社会文化环境是指一个国家、地区或民族的传统文化所形成的背景和条件,主要包括人的(价值观念       ) 、宗教信仰、消费习惯、审美观念等与汽车消费有关的文化环境。

6. 营销中介中的中间商是销售渠道公司,中间商包括(批发商、零售商  )。

7.企业适应环境变化的对策:(对抗策略     、减轻策略     、转移策略     )

8. 影响汽车产品个人购买行为的主要因素有:(文化因素      )、社会因素、个人因素、心理因素等

9. 影响消费者购买行为的社会因素大体上有四类:(社会阶层     )、相关群体、家庭和角色地位。

10. 汽车个人消费市场特征:(需求具有伸缩性         )、需求具有多样性、需求具有可诱导性、需求具有替代性、需求具有发展性、)需求具有集中性和广泛性。

11. 集团组织市场购买者的特点:(购买者较少           )、购买数量较大。

12. 集团组织购买需求的波动性(较大      )。

13. 科学技术的发展对一国的(经济           )发展具有非常重要的作用。

14. 财务中间机构包括(银行   )、信托公司、保险公司及其他金融机构。

15. (直接重购      )是指采购部门根据过去的一贯性需要,按原有订货目录和供应关系所进行的重复购买。

16. (情感     )型购买者指容易受感情支配做出购买决策的行为。

17. 汽车的个人消费需求具有较强的需求价格弹性,即(价格       )的变动对汽车的个人需求影响很大。

18. 营销学中的(角色    )地位是指个人购买者在不同的场合所扮演的角色及所处的社会地位。

19. 影响消费者购买行为因素中的文化因素包括核心文化和(亚文化      )。

20. 运输营运者,指将(汽车         )作为生产资料使用,满足生产、经营需要的组织或个人。

21. 汽车市场调查的内容有:(汽车产品调查             )、顾客调查、销售调查、促销调查、竞争对手调查和汽车市场营销环境调查。

22. 汽车产品调查包括对汽车新产品的设计、(开发        )和试销。

23. 销售调查涉及对企业销售活动进行全面的审查,包括(销售量        )、范围、分销渠道等方面的调查,顾客的需求情况、产品的市场潜量和销售潜量、市场占有率的变化情况等内容。

24. (竞争对手调查           )主要是对竞争对手的营销组合、产品的市场占有率和企业实力等进行调查,以了解对手的情况。

25. 市场营销调查一般可分为(调查准备        )阶段、调查实施阶段和分析总结阶段。

26. (实验法    )是一种先在一定小范围内进行实验,然后再研究是否大规模推广的市场调查方法。

27. 市场预测按预测期限可分为:(短期、中期和长期              )。

28. 社会调查法主要是采用抽样调查,既可用(口头       )询问方式,又可用书面询问方式,统计调查结果,推测预测对象未来状况。

29. 市场营销信息来源中企业员工本身就是信息源,尤其是采购人员和(销售人员      )。

30. 从产业方面来看,企业竞争者可以分为两类:一是与企业提供的产品或服务相类似,并且有相似目标顾客和相似价格的企业,通常称为(品牌     )竞争者;二是与企业争夺同一市场的不同行业的企业,称为(欲望       )竞争者。

31. 汽车企业的竞争战略有:(成本领先战略       )、差异性战略、集中战略。

32. 汽车企业的竞争策略有:(市场领先者       )的竞争策略、市场挑战者的竞争策略、市场追随者的竞争策略、市场补缺者的竞争策略。

33. 我国汽车行业的非骨干企业通常生产与骨干企业类似的产品,甚至购买骨于企业生产的零部件从事装配生产。他们通常也有两种策略(1)(紧跟      )模仿 (2)有差异模仿。

34. 自然环境是指影响社会生产的自然因素,主要包括(自然资源     )和生态环境。

35. 生态环境与人类生存环境总的趋势是日趋恶化        )的。

36. 科学技术在汽车生产中的应用改善了(汽车产品       )的性能。

37. 消费者收入中的(可支配      )个人收入是影响消费者购买力和消

 

费者支出的决定性因素。

38.汽车消费税是对(企业    )征收的税种。

39. 生产供应商是指向企业提供生产经营所需资源(如设备、能源、原材料、配套件等)的组织或个人。

40.代理商与厂商的关系是(代理———委托   )关系。

二、名词解释题(共20分/5道题/每小题4分)

1、微观环境是指与企业关系密切、能够影响企业服务顾客能力的各种因素——企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者和公众。

 

 

 

2、公众:指对企业的营销活动有实际的潜在利害关系和影响力的一切团体和个人,一般包括金融机构、新闻媒体、政府机关、协会、社团组织以及一般公众等。

 

 

3个人消费者:将汽车作为个人或家庭消费使用,他们构成了汽车的个人消费

市场。

 

 

4. 汽车市场营销调研:是指对汽车用户及其购买力、购买对象、购买习惯、未来购买动向和同行业的情况等方面进行全部或局部的了解。

 

 

5. 市场细分:市场细分就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性,把整个市场划分为若干具有某种相似特征的用户群(即细分市场).

 

 

三、简答题(共20/4道题/每小题5分)

1自然环境对汽车市场营销的影响主要表现是什么?

    (1)自然资源的减少将对汽车营销企业的市场营销活动构成一个长期的约束条件。由于汽车的生产和使用需要消耗大量的自然资源,汽车工业越发达,汽车普及程度越高,汽车生产消耗的自然资源也就越多,而自然资源总的变化趋势是日益短缺的。

   (2)生态环境的恶化对汽车的性能提出了更高的要求。生态环境与人类生存环境总的趋势也是日趋恶化的,环境保护将日趋重要,而汽车的大量使用又会产生

环境污染,因而环境保护对汽车的性能要求也将日趋严格,这对企业的产品开发等市场营销活动将产生重要影响。

 

 

 

2、人类的需要是分层次的,从低级到高级的演进过程是什么?

依次是生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。

 

 

3. 什么是市场需求预测?包括哪些内容?

市场需求预测是根据有关资料对汽车产品未来的需求变化进行细致的分析研究,掌握需求的内在规律,对其发展趋势做出比较正确的估计和判断。市场需求预测包括对产品数量、质量、造型、规格、价格等方面的需求。

 

 

 

 

 

4.什么是汽车消费税?汽车消费税的调整是如何影响汽车价格的?

 

 

 

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18、选择二级网点没必要太复杂,谁能买车就选谁,其他都无所谓。(   ×    )

19、营销方案一旦制定好就可以执行,没必要进行控制。(×  )

20、与顾客的初次接近的关注焦点不是产品的销售,而应专注在建立关系、缩短人与人之间的距离上,进而有目的的让顾客对你所设计的销售方案留下深刻印象。(      )

21、销售员应主动伸手与顾客握手,以拉近双方间的距离             (  ×  )

22、未来企业的竞争日趋集中在非价格竞争上。                     (  P )

23、顾客真正购买的是产品所带给他的利益                         (  P )

24、回头客和重复购买都取决于顾客是否得到了实惠的成交价格        (  ×  )

“桑塔纳”和“帕萨特”是同一品牌                           (  P  )

 营销的核心是达成交易,由双方间的价值交换所构成的行为。√

27.对现阶段工作可能出现的问题具有心理准备,并对问题制定相应的防范措施称之为成本意识。×

汽车营销人员注重个人仪容是员工自尊自爱的表现,也是一项基本素质。√

仪态是一种不说话的语言,是在很大程度上反映一个人的素质、修养不被别人信任的程度。√

接听电话是代表个人而不是代表企业,所以不需要注重礼节。×

汽车编码是由世界厂识别代号(WMI)车辆说明部分(VDS)和车辆指示部分(VIS)组成。√

32.车辆说明是由车辆识别代号(VIN)的第四位到第九位共六位数字组成,其中第四位到第八位是特征位,第九位是校验位。√

33.发动机是通过可燃气体在汽缸内的燃烧膨胀产生压力,推动活塞运动通过连杆使曲轴旋转来对外输出功率的。√

柴油发动机和汽油发动机都有点火系。×

活塞销是用来封闭汽缸,并与汽缸盖、汽缸壁共同构成燃烧室,承受汽缸中的气体压力。×

36.按发动机每缸气门数量的不同,可分为二气门、三气门、四气门、五气门配气机构,每缸超过两个气门的发动机称为多气门发动机。√

37.发动机采用电子控制,不仅能提高发动机的动力性,改善发动机的经济性。还能减轻排气污染程度。√

38.汽车的稳定性是汽车在受到外界扰动后恢复原来运动状态的能力,以及抵御发生颠覆和侧滑的能力。√

39.市场调查是一个分阶段分层次,由浅入深的过程,按调查目的可分为探索性调查、描述性调查、因果分析调查和预测性调查。√

40.消费者的购买行为源于顾客的需要,导致问题的出现,当消费者所面临的问题最大化时,会把购买动机转化为购买行为。√

41.消费者的需要、动机、群体、购买情景等多种因素,一般不会对消费者的行为产生影响。×

42.在洽谈过程中,营销人员通过各种方式进行销售讲解或演示,目的在于有效的传递信息,刺激顾客的购买欲望,引发客户的购买行为。√

43.反驳处理法是指营销人员利用顾客异议本身处理有关顾客异议的一种处理方法。×

44.直接要求法是销售人员直接向顾客提供一些购买决策方案,要求客户立即购买的一种成交法。×

45.客户购车等待时间过长,维修质量与客户要求不符这些则容易引起客户投诉。√

46.在倾听客户抱怨后,必须冷静分析事情发生的原因与问题的重点这称之为及时沟通方案。×

47.客户回访的方式有:电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访。√

48.在交车这一环节中,PDI检查是一项可有可无的服务。×

49.价格协商的方法一般有独特利益法、价格分解法、总体计算法、补偿法和延迟法。√

50.坦诚促进法使顾客对产品还有担心和顾虑的时候,营销人员用来减轻或消除顾客的担心和顾虑的一种共同技巧。×

51.六方位的介绍目的在于能够全面了解和满足顾客的要求,因此在介绍过程中要随时发掘顾客需求。√

52.一个潜在消费者的消费素质由知识、经验、技能三方面组成√。

53.根据顾客接待的途径和目的不同,可分为展厅接待、电话咨询、邀约客户接待。√

 

名词解释

1.汽车产品服务:泛指汽车在售前、售中、和售后的服务,包括汽车经销企业为顾客提供的所有技术性和非技术性的各项服务工作。

2.总认知质量:是指顾客对汽车产品与服务价值的总体评估,是在购买决策前对产品的核心价值理解而产生的,顾客是否会购买取决于总认知质量的价值水平与产品的实际价格对比平衡。

3.需         求:是指人们有能力购买并愿意购买某个具体产品的欲望。

4.汽车价格策划:是指在一定的环境条件下,为了实现企业较长期的营销目标,协调配合营销组合的其它各有关方面的构思选择,并在实施过程中不断修正价格战略和策略,进行价格决策的全过程。

5.销售促进:是指通过各种具有短期刺激作用的特定活动,促使潜在消费者更快活更多的购买某一产品的促销方式。

6.汽车消费信贷:是指借款人(购车人)以抵押、质押、向保险公司投保或第三方保证等条件,向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款,用于支付购车款,在邮购车人奋起向银行归还本金、利息的一种消费贷款。

7.品    牌:是指企业通过名称、术语、标志或设计的使用,用以区别某一商品与其他竞争者不同的手段。

8.汽车促销组合:把广告、销售促进、人员促销、公共关系等各种不同的汽车促销方式有目的、有计划的结合起来,并加以运用,以达到特定的促销目标。 

9.退出成本:是指顾客不再购买和享受某种汽车产品和服务将会付出的代价。

10.汽车的生命周期:是指某一车型从进入市场开始到被市场淘汰的全过程。

11.排量——汽缸的排量也叫汽缸工作容积,指活塞一个行程所扫过的容积。 

13.压缩比——是为了使混合气体在最短的时间里充分燃烧,产生膨胀压力。

14.汽缸总容积——活塞在下之点时,活塞顶上方整个空间的容积。

市场调查——是一个分阶段、分层次,由浅入深的过程。

15.消费者购买行为---指汽车消费者为满足自身生活需要,在一定的购买动机驱使下所进行的购买汽车产品和服务的活动过程。

16.电话咨询----指接待通过电话渠道进行业务咨询的顾客,销售人员通过热情解答,吸引顾客来电咨询,从而达到销售目的。

17.连锁销售法----指重视成交顾客,通过与现有顾客的沟通获得新的顾客的一种客户开发技巧。

18.售后服务是指销售人员在消费者购买行为完成后所做的服务工作。

19. 询问处理法----指营销人员利用顾客异议,通过运用为何、何事、何处、何时、何人和如何等语句,根据必要情况反问顾客的一种处理方法。

20.坦诚促进法-----通过销售人员和顾客长时间的接触,在建立友好关系的基础上进行销售的一种技巧。

 

简述题

1、简述如何减少在销售过程中顾客异议的方法。

答:首先有赖于销售人员营销技能的提高。很多异议是可以通过提前准备得到预防的,通过培训可以对某些出现频率比较高的异议提前进行准备,如性能讲解、特征展示等。其次,出现异议的多少与汽车销售人员的经验和专业能力有关。汽车销售人员由起步阶段的努力对付异议,逐步发展成为预防异议,将异议处理在萌芽阶段,经常性的训练和相互间的交流能够达成这样的目标。最后销售人员对客户购车后所获得利益的强调就变得非常重要。在汽车销售阶段的后期,销售人员如果能够及时总结前面展示过程中顾客可以得到的相关利益,将会对客户的购买决策起到非常关键的作用。

 

2、简述汽车销售人员在汽车展示过程中需要注意的主要问题。

答:显示销售人员自我的服务意识和态度;显示寻找顾客需求并满足其需求的热情;显示丰富的专业知识以及业务知识;显示产品的利益和价值,尤其是从外观上不容易看到的价值点;如实告知顾客车辆的实际性能,避免售后服务向如果与被动的局面。

3、简述处理价格异议的方法。

答:主要有五种:

独特利益法  向顾客传递自己的汽车产品不同于竞争对手的独特差异,差异价值越高,价格障碍就越小。

价格分解法  通过价格分解,让顾客明白,自己的汽车产品实际上是顾客选择范围内最经济实惠的。

总体计算法  总体计算法与价格分解法恰恰相反,该方法是从用户满足某一需求的总体费用上着手。

补偿法  如果自己的汽车产品在价格方面的确不具备优势,而且产品差异性也一般,那么就必须为价格劣势补偿其他的利益。如为顾客提供免费的服务项目等;

顺延法  在向顾客传递汽车产品的核心信息的时候,不能过早告知顾客价格,而应在完成整个产品的价值信息传递后,再与顾客讨论价格问题。

 

4、请用利益陈述法解释以下问题。

顾客:××车备有55升的大油箱。

回答:如果您经常跑长途,这宽大油箱的车非常适合您,以为他可以减少您跑长途时加油的次数,减少了您的后顾之忧;

顾客:××车装备ABS系统

回答:高速行驶的汽车在紧急制动时会发生方向失控的情况,这款车装备有

ABS系统,可以使您在汽车紧急制动的情况下也能够控制方向。

顾客:这款车太贵了

回答:“我非常理解您对价格问题的看法,(理解)

其他一些已经购买的顾客也提出过相同的看法,(铺垫)

不过在我们给顾客进行产品分析后,他们都觉得我们的产品是经济实惠的。(价格原因分析)

(答案类似即可)

5、简述汽车服务的整体概念。

答:汽车产品的服务,泛指汽车在售前、售中和售后由汽车企业所提供的服务,包括所有技术性和非技术性服务工作。售前服务包括车辆PDI检验、产品介绍、顾客沟通等。售中服务是指在顾客购买行为发生环节的服务工作。如散发汽车宣传资料;介绍汽车的有关技术指标、讲解新车的性能特点;提供汽车保险、汽车信贷、汽车装璜、汽车上户等便利性服务,这些工作一般都由销售人员完成。售后服务是指企业经常与实际顾客保持联系,及时征询顾客的意见,提供优质的维修服务,并不断改进服务方式,建立持久的合作关系。主要包括车辆售出后所进行的质量保修、日常维护保养、救援、维修、信息咨询、技术咨询、备件供应、保险、汽车召回、汽车置换等。

6、营销策划与营销计划有何区别,请说明。

答:营销策划与营销计划的区别如下表:

策            划

计           划

制定全局性、整体性的战略决策

制定具体的、可操作的指导方案

掌握原则方向

处理程序和流程

具有创新性

常规的工作流程

解决做什么的问题

解决如何做的问题

超前性

现实可行性

灵活多变

按部就班

有风险,挑战性大

无风险,挑战性小

需要有经验的专业人员

短期培训的人员即可

 

7、绘制顾客投诉的处理程序流程图。

 

 

 

 

8、请采用例题的方法回答顾客的问题

例:顾    客:“我觉得销售人员肯定都说自己的产品好,你说人家丰田的车怎么样?”

销售人员:“其实,市面上的各种车都有自己的独到之处,不过就看你最看重什么方面了。丰田我还不太了解,我们的车独到的地方就是无可挑剔的质量,最完善的安全配置,最人性化的车内技术应用。总之,在许多方面这款车都获得过国际大奖,其独到的发动机技术目前还受到专利保护。”

顾客:我觉得三菱的越野车才是真正的越野车。”

顾客:“上海通用的商用公务车比较流行,我觉得不错。”

顾客:“我还是喜欢进口车。”

顾客:“最新出的马自达M6真漂亮。”

9.侧滑是指什么样的汽车状态?

答:侧滑是指汽车制动时汽车的某一轴或两轴发生横向移动。

10.汽车VIN码由哪几个部分组成? 

答:由三部份组成,即世界制造厂识别代号(WMI)、车辆说明部分(VDS)和车辆指示部分(VIS)。

11.汽车的行驶系由哪些部分组成? 

答:行驶系是汽车的基础,由车架、车桥、车轮与轮胎以及位于车桥和车架之间的悬挂装置组成.

12. MPV是什么意思?

答MPV即多功能乘用车,是指介于轿车和轻型客车之间的一个新兴车种,它既兼备了这两者的长处,又延伸了这两者的功能。

13.WMI的含义是:

答:世界制造厂识别代号用来标识车辆制造厂的唯一性,表明车辆是由谁生产的。通常占车辆识别代号(VIN)的前三位。WMI是美国汽车工程师学会(SAE)根据地理区域分配给各个车辆制造厂家世界制造厂识别代号(WMI)代码。该代码由三位字符组成,它包含了以下信息: 
    第一个字符是标明一个地理区域的字母数字,如非洲、亚洲、欧洲、大洋洲、北美洲和南美洲。 
    第二个字符是标明一个特定地区内的一个国家的字母或数字。在美国,汽车工程师协会(SAE)负责分配国家代码。 
    第三个字符是标明某个特定的制造厂的字母或数字,由各国的授权机构负责分配。当制造厂的年产量少于500辆的时候,世界制造厂识别代码的第三个字符就是9。 
 中国的WMI前两位区段为LA-LZ,L0—L9,它规定了所有在中国境内生产的汽车产品的WMI编号必须在该区段内。

14.车型VIN码一般在什么位置?

( 1)除挂车和摩托车外,标牌应固定在门铰链柱、门锁柱或与门锁柱接合的门边之一的柱子上,接近于驾驶员座位的地方;如果没有这样的地方可利用,则固定在仪表板的左侧。如果那里也不能利用,则固定在车门内侧靠近驾驶员座位的地方。  
  (2)标牌的位置应当是除了外面的车门外,不移动车辆的任何零件就可以容易读出的。
  (3)我国轿车的VIN码大多可以在仪表板左侧、风挡玻璃下面找到。

15.请说明发动机的总体构造。

汽油发动机主要包括两大机构和五大系统。 即:曲柄连杆机构、配气机构、燃料供给系、点火系、冷却系、润滑系、起动系,(如图3-25所示)。对于柴油发动机没有点火系。

16.什么是承载式车身?

 承载式车身的汽车没有刚性车架,只是加强了车头,侧围,车尾,底板等部位,车身和底架共同组成了车身本体的刚性空间结构(如图3-51所示),这种承载式车身除了其固有的乘载功能外,还要直接承受各种负荷。

17.汽车的制动性能从几个方面来评价?

汽车的制动性主要由制动效能、制动效能的恒定性和制动时汽车的方向稳定性三方面来评价。    

19.离合器的主要功用是什么?

保证汽车平稳起步;中断给传动系的动力,便于换档;防止传动系过载。

20.表示汽车动力性的指标是那些?

最高时速、最大爬坡度、加速能力。

21.和汽车的通过性相关的指标有哪些?

轮胎花纹、离地间隙、接近角、离去角、转弯半径、外形尺寸。

22.195/65R15的含义是什么?

表示轮胎两边侧面之间的宽度是195 毫米,65表示高宽比,“R”代表单词子午轮胎(RADIAL)。15是轮胎的内径,以英寸计。 

23.汽车的安全装备配置包括那些?

包括安全气囊、安全带、ABS+EBD、超级防盗锁、防盗报警器、倒车雷达等。

24.汽车的行驶系由哪些部分组成?

行驶系是汽车的基础,由车架、车桥、车轮与轮胎以及位于车桥和车架之间的悬挂装置组成.

25.SUV的含义是什么?请举例。

SUV意为运动型多用途汽车(Sports Utility Vehicles)多指造型新颖的越野车,它不仅具有MPV的多功能性,而且还有越野车的越野性和RV的休闲功能。在美国比较流行,因为它具有越野车的特点,又能满足家庭的需要,适应现代人崇尚运动的作风。根据2001年的统计,美国每四辆新车中就有一辆是SUV。例如国外的宝马X5,国产SUV有大切诺基、金杯通用生产的雪佛兰开拓者、庆铃竞技者、长峰猎豹、东南富利卡和华泰特拉卡等。

案例分析题

案例1:汽车销售顾问小张见一位客户向自己走来,她迅速停止手中的其他工作,面带微笑,主动向客户自我介绍:“早上好,先生,我是张晓丹。”说着迅速双手将自己的名片毕恭毕敬地递到客户面前:“我是斯巴鲁的经销商,请您参观。”小张说完迅速将身体倾向一边,然后将胳膊前伸,引导客户走向展台。为了给客户足够的参观时间,小张站在一边,默默地陪看,知道发觉客户表示出要协助,小张这才开口:“先生,您需要协助吗?”……小张最终赢得了买单。

请结合案例回答下列问题:

1、小张赢取订单的原因是什么?(6)

 

 

 

 

2、汽车销售员应该具备的基本礼仪有哪些?(10)

 

 

 

 

3、你觉得一个优秀的汽车销售员应具体的能力有哪些?(8)

 

 

 

 

 

 

案例2:(14分)

.吉拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售员,他平均每天要卖5辆车,他认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。 

在生意成交之后,乔总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。 

几天之后,乔会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到乔的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。猎犬计划使乔的收益很大。 

1976年,猎犬计划为乔带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金。 

1、 在上述案例中,乔.吉拉德采用的是哪种寻找客户的方法?(6)

 

 

 

 

2、请再列举三种有效收集资料的具体方法。(8)

 

 

 

 

 

案例3:(16分)

某斯巴鲁汽车销售贸易有限公司在本省推出了提醒式售后服务,由于这一服务形式深受购买者欢迎,前来购车者络绎不绝。

据该公司董事长张某某介绍,提醒式服务的内容是:建立用户档案,安排两名固定的信息员按时提醒购车用户:该维护了,该添加更换机油了等事项。与此同时,该公司还承诺所提供的服务让用户100%满意,为此,设立了全天候24小时应急抢修服务,电话预约和跟踪售后服务。跟踪售后服务根据计算机储存的用户档案安排回访,规定保修期内多次回访,保修期外经常回访,诚心诚意地为用户呵护每一辆车,为使提醒式售后服务具有硬件保障,公司购置了数辆售后服务车,投资数百万元添置了高档检测和维修设备,建立起数千米宽敞明亮的维修车间。一位在这里购买了力狮的刘先生说,就是因为公司的售后服务做到了家,我才来这里买车的。该公司去年共销售汽车573辆,提供特约维修服务6000多次,前不久被当地交通局评为全系统文明企业。

1、售后服务工作的主要内容有哪些? (8)

 

 

 

 

 

2、从这个案例中可以看出汽车售后服务有何意义和作用?(8)

 

 

 

 

 

 

 

案例4:(8分)

几个客户结伴到展厅看车,站在自己感兴趣地车前,边看边品头论足。这时销售人员走过去接待他们,而正谈得津津有味得客户看到销售人员走过来便马上拔腿走人了。请分析这种情况产生的原因,应该如何应对这种情况?(8)

 

汽车营销师题库

一、 名词解释:

市场:由特定的需求或欲望并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的潜在客户所组成

1、 

2、 市场营销:

3、 市场细分:

4、 品牌:;

5、 产品:

6、 价格竞争

7、 公共关系

二、 选择题:(单选题)

1/下面不属于市场的要素的是( D    

A:人口 B:购买力C:购买欲望 D:地点

2. 按照购买行为的标准划分市场可分为:(    A    )和组织市场

A消费者市场: B:劳务机构C:政府机关 D:工薪阶层

3. 市场营销的演变历经三个不同阶段,下面那一个不属于(D)

A.产品导向 B.销售导向C.市场导向D。消费者导向

4. 最常见最有影响力的社会信息来源是(   A   

A.口碑  B.广告宣传C.户外推广活动D.店头活动

5. 下面不属于汽车市场STP营销的内容的是(  D  

A.市场细分B.目标市场选择C.市场定位D.价格渠道

6. 市场细分的一个最常见的标准就是根据(   A    

A.顾客的采购动机B.地理细分C、国家政策D。个人收入水平

7. 下面哪一种不属于汽车制造厂商的常见的品牌策略( C)

A.使用制造商品牌B.采用零部件品牌C.采用中间商品牌

8. 下面那一个不属于产品生命周期(D)

A.导入期 B.成长期 C.成熟期 D.高潮期

9.我们常说的汽车保险可分为两部分指;(A)

A:主险和附加险 B.主险与交强险C.交强险与附加险D商业险与交强险

10. 下面哪一种因素不属于影响汽车降价的主要因素:(E)

A.营销目标 B成本基础竞争考虑 D.需求影响E.成本上升

11. 汽车提价的原因是成本上升和(  A   

A.供不应求 B.同档次汽车的竞争C.库存量增大D.宣传的力度大

12. 下面哪一种不属于中国汽车销售的终端模式(E)

A. 汽车专卖店B. 汽车超市.C.汽车交易市场D. 汽车园区E.零售商

13. 下面哪一个不属于我们常说的4S专卖店中的4S(E)

A.  整车销售B. 零部件供应 C.售后服务 D.信息反馈E.精品加装

14.从销售渠道讲,4S专营店属于( B   )级渠道

A.零级渠道B、一级渠道C、二级渠道D、三级渠道

15.汽车生产商通过网络产生订单,形成销售,请问网络属于(  A   )级渠道

A.零级渠道B、一级渠道C、二级渠道D、三级渠道

16.下面属于零级渠道的有(  A    

A.大客户销售B、二级网点C4S专营店D、汽车交易市场

17. 1、市场营销组合的4P不包括(  C    )。

A.产品       B.价格      C. 公共关系      D. 促销

18、东风标致公司在现有标致307产品基础上,07年初新推出10万元以下的标致206,标致公司所采取的产品组合属于那种策略?( B)

A.向下延伸策略                  B. 向上延伸策略

C. 上下延伸策略                 D.改良策略

19、二级网点属于( C   )级渠道

A  零级                      B.一级渠道

C.二级渠道                   D.三级渠道

20、徐州重型机械厂现专门生产各种型号功能的吊车,市场遍及海内外,从目标市场选择模式上,它属于B

A.市场集中化                B.产品专业化    

C.市场专业化                D.全面覆盖

21、中国汽车营销未来发展方向下面哪句不正确?(   D      )

A、根据市场实际不断细分市场,为不同消费者提供高质量的产品。

B.按统一的标准给客户提供一流的售后服务

C.依托差异化的产品、价格和服务,形成差异化的竞争优势

D.在互联网时代汽车广告的传播效果加速递增..。

三、 多项选择题:

  1、社会市场消费的心理影响因素主要有( ABCD     

A动机、B人知、C学习、D个性、E态度

2/汽车市场消费的情景影响因素:( ABCD  

A购买时间、B购买环境、C购买条件、D购买心情E身份地位

3.汽车进入国际市场的方式( ABCDE   

A出口进入B合同进入C投资进入D对等进入E加工进入

4.产品/市场交叉矩阵演变五种目标市场选择模型(ABCDE)

A.密集单一市场B.有选择的专门化C.产品专门化D.市场专门化E完全市场覆盖

5.常见的产品组合策略有:ABCD          )

A.产品组合延伸策略B.产品改良策略C.产品缩减策略D. 上下调整策略E.产品扩张策略

6.创新产品的定价选择(  AB      

A撇脂定价B渗透定价C.平均定价D折中定价

7.影响汽车降价的主要因素(  ABCD  

A:营销目标 B.成本基础C. 竞争考虑 D.需求影响 E.成本上升F.促销力度大

8.汽车公司的销售体制大致分的两种类型为:(  AB   )

A产销分离性B.产销结合型C.来料加工型D。订单加工型

9.信息传播的要素指( ABCD   

A.信息、B.信息源、C.传播渠道  D.信息接收者

10.促销组合策略中的促销工具(ABCDEF ) 

A、人员推销、B、广告、C、销售推广、D、公共关系E媒体F、车展

四、判断题:在(  )用对错号标出;

1后合资时代一女嫁二夫指国外一个品牌在中国与两家企业合资,如东风本田、 广州本田等(     )

2、卖车利润越来越薄,售后服务利润占次要地位。(×)

3富康:中国首款两厢轿车,首款以文件规定的家庭轿车(     )

4在互联网时代汽车广告的传播效果加速递增(×)

5、汽车市场的发展产品的同质化汽车企业的利润丰厚,消费者的理性增强(×) 

6、超库存车辆的促销方式:有降价  特价  捆绑  抵帐等(     )

7、在汽车销售企业中,企业经营的中心工作就是汽车的销售和售后服务,而这些工作的核心是客户管理(     )

8、客户管理中尊重客户的原则,也是一切商业活动的最基本的原则. (     )

9、售后服务的好坏是赢得客户满意与否的重要措施(     )

10、市场定位的实质为产品塑造特色与差异,通过产品定位找到消费者没有满足或尚未满足的地方;(     )

11. 汽车营销中的4P策略是站在企业角度上制定营销策略。(     )

12. 产品组合的宽度是指该公司具有多少条不同的产品线(     )

13产品组合策略中的向上调整策略:在现有产品组合上增加较高价的产品以吸引更广阔的市场。如吉利金刚,红旗HQ35 上汽罗孚75 南汽罗孚、比亚迪F6 天津一汽d1(     )

14. 并网 主要是国产品牌和进口品牌的并网销售(     )

15.  事件营销的本质:就是制定或利用新闻人物或事件来吸引公众的眼球,起到以新闻代替广告的效果。(     )

五. 简答题:

1. 简述汽车消费购买决策过程中的五个阶段?

答:1.需求认知2.寻找备选方案3.评估备选方案4.购买决策5.购后行为

2. 广告具备的六大基本特征

P2981.广告主明确,付费传播,非人际传播,特定的信息内容;

3. 汽车广告的媒体选择主要有那些,简要讲述各媒体的特点?

P304电视、报纸、杂志、广播和网络

电视:涵盖范围广,缺乏永久性,播完即完,不适合传播复杂的广告信息

报纸:千人成本低廉,保存时间段,广告形式比较单一;

杂志:专业性、深度性、前沿性

广播:目标群体为有车一簇,费用较低;

网络:内容丰富,传播时效长,可视性强,成本相对较低;

4. 面向用户的汽车销售推广主要有几种类型,每种类型举例说明?P309

1. 优惠促销:如有奖促销,优惠券促销,会员制促销

2. 赠品促销:如付费赠品和免费赠品

3. 3.价格优惠,如降价,折扣优惠

5. 对汽车厂商来说,公共关系的做法主要有哪些?

P321 1.密切与新闻界的关系,吸引公众对某人。某中产品或某种服务的注意

     2.进行产品宣传报道

  3.开展企业联谊活动

  4.游说立法机关或政府官员

5.咨询协商

6.编写案例经验

 7.公众舆论调查

8.信息反馈

9.广告合作

10.安排特别活动

11.支持相关团体,赞助相关活动;

6. 简述中国汽车市场发展的四个阶段?

1.

7. 列举我国8各自主品牌汽车企业,并简述自主品牌迅速发展的原因?

自主品牌后劲十足

奇瑞、吉利 华晨  华普 天津一汽 力帆 哈飞、、 江淮、长城汽车

  原因:1、服务质量不断提高,2、中低档市场发展,提供机遇,3、大部分汽车品牌从模仿起步价格低,竞争优势强,4、国家大力发展自主品牌,提供环境自持

8. 什么是消费者满意度,做好消费者满意度的重要意义?

定义:消费者对产品和服务的满意程度

1/利于企业提高和改进经营过程中出现的问题

2/关系到客户对企业的忠诚度和信任度

3/忠诚客户愿意支付高价格,口碑宣传,影响其他客户的购买行为.

4/减少营销费用和启动性服务  

 

9. 简要说明车展营销的八种武器?

   争夺媒体,新车揭幕,/上市概念车,发布老总专访制造新闻事件,汽车模特站台设计及表演,派发礼品及资料;

10. 何谓事件营销,其本质是什么?

指企业或组织通过策划,组织或利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的任务和事件,吸引媒体社会公众和消费者的兴趣和关注,从而提高企业产品或品牌的社会知名度,美誉度,并最终促进产品和服务的销售。

其本质是就是制定或利用新闻人物或事件来吸引公众的眼球,起到以新闻代替广告 的效果。

 

11. 何谓关系营销,为何说汽车企业更需要关系营销?

  关系营销是服务营销的进一步西华和深化,它以服务客户威立足点,以建立良好的关系威最终归宿。

原因:1)汽车属于大宗复杂商品,老车主的介绍对新车主的购车行为有重大影响;每个车主梅6年会换一次车;经销商每卖出100辆车有65台是老客户介绍的;开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍;老客户的保留率每增加5%,企业利润可能增加25%。

2)汽车的产品周期长,价值链业非常长,汽车的维修保养保险等方面的利润比新车的高的多,这些成为经销商利润的主要来源。

 

12. 简述汽车4S店汽车销售流程?

准备,接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾、议价洽谈,成交交车,售后跟踪

13. 简述汽车4S店的维修接待流程?

 准备 接待,检查车辆了解车辆状况与客户需要,核价,安排客户休息,派工;检查维修好车辆,通知客户维修完毕,带领客户检查车辆,指导客户付款,提醒客户下次保养时间,目送客户离开;

 

六、能力分析题

1.东风日产计划在十一在新体育馆举办一次车展活动,试起草一份活动方案,要求只说明活动方案核心要点即可,不必详细说明?

 

答案要点:1.活动背景2.活动目的3.活动主题4.活动时间地点5.活动宣传6.现场布置7.活动流程8.费用预算9.人员分工10.活动后期的评估;

2.事件营销的本质就是制定或利用新闻人物或事件来吸引公众的眼球,起到以新闻代替广告的效果。5月份是年轻人结婚的高峰期,电台电视台计划在5月份策划一次集体婚礼,

假如你是一汽车4S店的市场经理,请你根据集体婚礼事件策划一次事件营销活动;要求自由想象,通过你策划的活动,能提高产品的认知度;只写明要点,不必说明具体细节。

3、稳定老客户不流失,提高客户的满意度,使客户长期在企业消费是汽车企业营销活动的重要工作,假如你是某一新开业的汽车4S店的市场企划经理,请你策划一下举办或提供哪些贴心售后服务、活动、措施或行为,以保证客户的稳定和客户满意度的提升?

4.车展是汽车行业常用的促销宣传形式,十一国庆节日,我市均举办大型的集体车展活动,假如你是比亚迪汽车的市场经理,刚刚又上市一款车型比亚迪F6,你会在车展上策划那些活动?请举出若干条活动项目要求只说明项目,不展开说明;

 5、降价一直是05-08年汽车市场营销促销的主旋律,经销商一般采用的价格战新招数有哪些?

降价的形式:免费送保险,送精品,免费送驾驶培训,免费送检测,终身 免费洗车,

价格承诺,差价补偿形式:全国统一零售价 承诺新车货源紧张时不加价,承诺在一定期限内不降价 

配置游戏:1、推出简装版,减配降价2、加装配件,价格不变。3.饥饿疗法:

 

 

6.李先生是我市已房产开发公司的经理,35岁,月收入4000元,积极上进,在房地产行业稍有名气 ,97年大学毕业后买房,结婚,有一8岁的儿子,公司离家有两站路的距离,交通工具目前是公交车,看着周围的朋友都陆续买车,8月份同学聚会,看到同学们买车的特多,自己觉得很没有面子,回家后就给妻子商量,自己考驾照1年多了,现在朋友们都有车,我们也不能让周围人看着混的很差,夫妻最后决定购买一辆价值10万元左右汽车,于是看报纸,上网查资料,买汽车杂志,询问同学们用车感觉,8个同学推荐了8款车型;李先生发现8款车型各有优劣,李先生不知道买哪款车,与妻子的观点也不一致,选了3个月都没有确定?

1/请问李先生购车的动机是什么?

2/李先生了解车的信息途径有哪些?

3/李先生最终没有确定车型的原因?

4/假如你是销售顾问,销售长安福特汽车,你会怎样帮助李先生?

7/ 916日,长安铃木新奥拓正式上市,推出1.0L排量共三款车型。凭借全新造型设计,优秀的空间表现,颇为厚道的实用性配置,出色的燃油经济性以及4.49-5.89万的合理售价区间,新奥拓上市不足半月时间订单已经突破了5000台。新奥拓凭借突出的性价比优势以及长安铃木产品的国际品质,再一次赢得了广大消费者的青睐与认可。

 

假如你是长安铃木徐州4S店的一位市场经理,请你利用促销组合策略(广告宣传、户外推广、公共关系、车展等)形式进行全方位的宣传和推广,以增加新奥拓的订单和产品认知度?只要列出活动的要点,每一个要点不必详细说明?

8.客户李先生拥有一辆POLO轿车, 3万公里保养期也到了,到我市一家上海大众4S店做保养,前台接待员小张接待了李先生,小张认真检查了车辆的状况,发现车辆雨刮器片老化,后轮制动性能不好,同时轮胎磨损低于4MM,, 建议更换前后雨刮器片、后轮制动蹄片、更换四条轮胎,同时做3万公里保养,总计费用4800元,李先生同意做以上项目;小张按照当天的车辆状况,许诺客户下午500来提车,并留下客户的联系电话;

   下午500钟,李先生提车时发现,车辆前后轮胎还没有更换,接待员小张解释,备件部轮胎没有了,到货需要两天后,李先生恰巧第二天出长途,为了安全,必须今天更换,同时李先生提出,如果专营店一发现轮胎备料不足不能给予更换,应该及时给李先生联系,告知情况,及时想办法解决;是专营店没有及时告知造成的,并投诉到服务经理处,要求解决轮胎,并要求解决来回的交通问题。

   假如你是服务经理,你会如何解决客户投诉?,列出解决问题的几种办法?


一、案例分析题

   【案例资料】:20多年前,丰田汽车公司首次推向美国市场的“丰田宝同”仅售出228辆。当时美国几家汽车公司实力雄厚,丰田汽车公司在技术、资金方面无法与之相抗衡。丰田汽车公司面临的营销环境如下:

1、美国汽车公司的经营思想认为汽车应该是豪华的,因而其汽车体积大,耗油多。

2、先期进入美国市场的日本大众汽车公司已在东海岸和中部地区站稳了脚跟。该公司以小型汽车为主,汽车性能好,定价低,有良好的服务系统,成功地打消了美国消费者对外国汽车“买得起,用不起,坏了找不到零配件”的顾虑。

3、 大众汽车公司忽视了美国人的喜好。

4、 美国人对日本产品本能的不信任和敌意。

5、美国人消费观念正在转变,开始转向实用化。他们喜欢腿部空间大、容易行驶且平稳的美国车,但又希望大幅度减少用于汽车的耗费,如价格低、耗油少、耐用、维修方便等。

6、 消费者意识到交通拥挤状况的日益恶化和环境污染问题。

7、 美国家庭规模变小。

面对市场的威胁和机会,丰田汽车公司作出如下的应对策略:

1、利用机会

第一、抢先。在利用市场机会的过程中,谁能“抢先”谁就赢得了时间和空间,就赢得了胜利。丰田汽车公司抢先利用了美国汽车公司生产体积大、耗油多的豪华汽车以及美国家庭规模变小和美国人购买汽车转向实用化带来的市场机会,开发小型汽车并成功地将其打进美国市场。

第二、创新。企业在利用市场机会时一定要大胆“创新”,如果说“抢先”利用市场机会是力求做到“人无我有”,则“创新”就有“人有我优”。

2、化解威胁

第一、反抗。即努力设法限制或扭转不利因素的发展。丰田汽车公司不同竞争对手展开激烈的正面竞争,而针对大众汽车公司的威胁,丰田汽车公司的反抗是全面的。针对大众汽车比美国汽车价格低的特点,丰田汽车公司本着“皇冠就是经济实惠的原则”,毅然将价格定得更低,每辆“皇冠”轿车只售2000美元,而随后推出的主要产品“花冠”系列轿车,每辆还不到1800美元;丰田汽车公司吸收了大众汽车公司售后服务系统很完善的优点,做得比大众更出色,力所能及地在自己销售阵地设立各种服务站,并且保证各种零配件“有求必应”,消除了顾客的后顾之忧。

第二、减轻。威胁总是存在的,实在无法对抗的可以设法减轻环境威胁的严重性。丰田汽车公司在当时广告设计和促销过程中,极力掩饰汽车的日本来源和特性及风格,强调产品的美国特点和对美国的消费适应性,从而减轻了美国消费者对丰田企业的抵触心理。

第三、转移。即“避实击虚”,躲开环境威胁,钻对手的空子和薄弱环节。丰田汽车公司针对大众汽车公司在东海岸和中部地区的优势,把战略重点放在产品市场基础薄弱的西海岸,待站稳脚跟,再向东扩张。在分销渠道的选择上,也没有急于设立自己的分销机构,而是采用代理制,给代理商很大的优惠。这一政策实施5年后,有46%的其他公司代理商转为专营丰田汽车。

第四、改良。即对自身产品进行改良,增强对环境威胁的防御能力。丰田汽车公司为汽车增加新功能,使其全面适应美国市场,从品质、价格、型号、促销、分销等方面进行全面改进。

第五、利用。利用可以理解为利用机会。丰田汽车公司利用“美国汽车公司正忙于比豪华”,“美国消费者对汽车的消费观念正在转变,开始趋于实用化”,“核心家庭出现,家庭规模变小,因而总收入减少”,消费者形成了对小型、实用、便宜的汽车的需要这些机会,推出的“皇冠”汽车不仅外形美观,操纵灵活、省油、价低、方便,而且内部装备了所有美国人都渴望的装饰。该车由于停靠方便,转向灵活,油耗极低(比一般汽车的油耗低25%~30%),备受消费者青睐,因而取得了极好的效果。

  丰田汽车公司成功地解决了“环境威胁”,从而利用机会顺利地进入了美国市场。

【案例讨论】

  请结合以上案例回答以下问题:

(1) 在国际市场营销中通常采用哪些营销策略?(15分)   

(2) 你认为丰田公司成功地运用了哪些策略,并加以分析。(35分)

 

二、案例分析题

【案例资料】:1964年,福特汽车公司推出的新产品--“野马”轿车,取得了轰动一时的成功,两年内为福特公司创造了11亿美元的纯利润。这与其独特周密的营销策划是分不开的。福特汽车公司分部总经理李·艾柯卡在仔细分析了市场状况之后,制定了一整套推出“野马”轿车的营销策略,令人瞩目的销售业绩使他获得了“野马之父”的称号。

福特公司首先做的是调查并选择目标是市场。1962年,李·艾柯卡就任福特汽车公司分部总经理后,对整个汽车市场营销环境作了充分的调查研究。

第二次世界大战以后,生育率激增,几千万婴儿如今已长大成人,今后十年的人口平均年龄要急剧下降,20~24岁年龄组要增长50%,购买新车的18~34岁的年轻人可望占到一般。根据这一信息,艾柯卡预见到今后十年的汽车销售量将会大幅度增长,而对象就是年轻人。

随着受教育程度的提高,消费模式也在改变;妇女和独身者的数量增加,两辆车的家庭也越来越多,人们愿意把更多的钱花在娱乐上。人们正在追求一种样式新颖的轻型豪华车。

艾柯卡在欧洲了解福特汽车公司生产的“红雀”牌汽车销售情况时,发现“红雀”太小了,没有行李箱,虽很省油,但外形不漂亮,如不尽快推出一种新型车,公司就可能被竞争对手击败。于是,艾柯卡根据上述信息提出了一个目标市场,适合这个市场的车应当是:车型要独树一帜,容易辨认;为便于妇女和新学驾驶汽车的人购买,要容易操纵;为便于外出旅行,要有行李箱;为吸引年轻人,外形要像跑车,而且要胜过跑车。

福特公司其次所的是根据目标市场进行产品设计。通过以上的调查福特的设计专家们便开始行动。李·艾柯卡授意车型经理和生产经理主持车型设计,指出这种新车一定要兼具 式样好、性能强 、价格低三大特色。这种车应当是小型的,但又不能太小,必须能容下四个人;它必须是轻型的,重量不能超过2500磅;价钱方面,要带有全套自选设备而不能超过2500美元。1962年秋天,新车的泥塑模型呈现在艾柯卡面前。1963年春天,样车陈列在福特设计中心,与公司的强大竞争对手通用汽车公司的雪拂来新车并排展示,进行对比性分析。样车经过 一再改进,最后的形状为:方顶,流线型:前长后短,低矮大方,整车显得既潇洒又矫健。艾柯卡把新车的命名也看做是产品设计的一部分。在早期设计阶段,新车被叫做猎鹰天特号,后又有人想叫它美洲豹、雷鸟II型等,艾柯卡认为均不理想,于是委托广告公司代理人去底特律公共图书馆找目录。此公司从AZ列出成千动物,最后筛出一个——“野马”,这是一个激动人心的地道的美国名字。美国人对第二次世界大战中野马式战斗机的名字印象极为深刻,用“野马”作为新型车的名字,不仅能显示出车的性能和速度,而且很适合美国人的个性。

    福特公司第三步的工作是为“野马”车特定价格。新车试制小组在底特律选定了52对有中等收入的青年夫妇,请他们到福特展示厅来评定新车。白领夫妇对新车造型表示满意,蓝领夫妇则把“野马看做他们所追求的地位和权势的象征。艾柯卡请他们为新车估价,几乎所有人都估计约10000美元,并表示家中已有车,将不在购买这种车。当艾柯卡宣布车价在2500美元以内时,他们十分惊讶,都表示将购买这种能显示身份和地位的新车。在研究了消费者心理之后,艾柯卡把车价定在2368美元,并开始设计下一步的营销策略,为打开“野马”车的销路作精心的策划。

    福特公司第四步的工作是新车上市的促销活动。福特公司在正式推出“野马”轿车之时,采用了多种多样具有轰动效应的促销手段,真可谓奇招迭出。“野马”轿车正式投放市场前四天,公司邀请了报界100多名新闻记者参加从纽约到迪尔本的70辆“野马”汽车大赛,这些车飞驰700英里无一发生故障,证实了“野马”车的可靠性。于是,几百家报纸都以显著的位置热情地刊出了关于“野马”的大量文章和照片、表面上看,这只是一次赛车活动,实际上是一次告知性广告,使“野马”成为新闻界的热门话题。在“野马”车投放市场的当天,福特在2600中报刊上登了全页广告,并在数家电视台播放广告短片。广告使用了所谓的“蒙娜·丽莎”手法:一幅朴素的白色“野马”在奔驰的画面,注上一行简单的字是“真想不到”,副题是售价2368美元。由于公关经理的努力,新车照片同时出现在《时代》和《新闻周刊》封面上,关于这两大杂志惊人的宣传效果,艾柯卡后来回忆说:“《时代》和《新闻周刊》本身就使我们多卖出10万辆车!”福特公司还在全国15个最繁忙的机场和从东海岸到西海岸的200家假日饭店的门厅里陈列了“野马”。公司选择最显眼的停车场,竖起巨型的广告牌,上书:“野马栏”以引起消费者的注意,激发人们的购买欲望。同时,福特公司向全国的小汽车用户直接寄发几百万封推销信,既达到了促销的目的,也表示了公司忠诚为顾客服务的态度和决心。此外,公司大量上市“野马”墨镜、钥匙链、帽子、玩具车,甚至在面包铺的橱窗里贴上广告:“我们的烤饼卖的像‘野马’一样快。”

    由于从选定目标市场、产品设计到销售“野马”车的各个环节,福特公司均作了一系列精心的策划,“野马”轿车获得了汽车销售史上的巨大成功,其订货单源源而来。到1965416日,即“野马”诞生一周年的时候,已售出418812辆,创下了福特公司的销售记录。

    “野马”之所以成功,关键就在于其符合市场需要的定位。其成功就在于公司决策者能正确地在市场调查的基础上进行市场细分,并在细分的基础上找准了目标市场,最后能针对目标市场的特殊性进行产品定位和价格定位。有需求才有市场,但现代市场上的需求已不同于以前,需求的层次性已越来越明显,因此,正确运用STP营销(即汽车市场细分化Segmentation、选择汽车的目标市场Targeting、汽车产品定位positioning)已成为现代市场营销取得成功的关键技术,同时,成功的STP策略也离不开市场调查及其他市场组合策略的相互呼应。

【案例讨论】

  请结合以上案例回答以下问题:

  (1)“野马”在面市之前,李·艾柯卡有没有进行市场细分?若有,其细分的标准是什么?(15分)

  (2)“野马”轿车的市场定位是如何确定的?(15分)

  (3)试讨论“野马”轿车成功的原因。(20分)

 

��的*����8 �.���服务,形成差异化的竞争优势


D.在互联网时代汽车广告的传播效果加速递增..。

三、 多项选择题:

  1、社会市场消费的心理影响因素主要有( ABCD     

A动机、B人知、C学习、D个性、E态度

2/汽车市场消费的情景影响因素:( ABCD  

A购买时间、B购买环境、C购买条件、D购买心情E身份地位

3.汽车进入国际市场的方式( ABCDE   

A出口进入B合同进入C投资进入D对等进入E加工进入

4.产品/市场交叉矩阵演变五种目标市场选择模型(ABCDE)

A.密集单一市场B.有选择的专门化C.产品专门化D.市场专门化E完全市场覆盖

5.常见的产品组合策略有:ABCD          )

A.产品组合延伸策略B.产品改良策略C.产品缩减策略D. 上下调整策略E.产品扩张策略

6.创新产品的定价选择(  AB      

A撇脂定价B渗透定价C.平均定价D折中定价

7.影响汽车降价的主要因素(  ABCD  

A:营销目标 B.成本基础C. 竞争考虑 D.需求影响 E.成本上升F.促销力度大

8.汽车公司的销售体制大致分的两种类型为:(  AB   )

A产销分离性B.产销结合型C.来料加工型D。订单加工型

9.信息传播的要素指( ABCD   

A.信息、B.信息源、C.传播渠道  D.信息接收者

10.促销组合策略中的促销工具(ABCDEF ) 

A、人员推销、B、广告、C、销售推广、D、公共关系E媒体F、车展

四、判断题:在(  )用对错号标出;

1后合资时代一女嫁二夫指国外一个品牌在中国与两家企业合资,如东风本田、 广州本田等(     )

2、卖车利润越来越薄,售后服务利润占次要地位。(×)

3富康:中国首款两厢轿车,首款以文件规定的家庭轿车(     )

4在互联网时代汽车广告的传播效果加速递增(×)

5、汽车市场的发展产品的同质化汽车企业的利润丰厚,消费者的理性增强(×) 

6、超库存车辆的促销方式:有降价  特价  捆绑  抵帐等(     )

7、在汽车销售企业中,企业经营的中心工作就是汽车的销售和售后服务,而这些工作的核心是客户管理(     )

8、客户管理中尊重客户的原则,也是一切商业活动的最基本的原则. (     )

9、售后服务的好坏是赢得客户满意与否的重要措施(     )

10、市场定位的实质为产品塑造特色与差异,通过产品定位找到消费者没有满足或尚未满足的地方;(     )

11. 汽车营销中的4P策略是站在企业角度上制定营销策略。(     )

12. 产品组合的宽度是指该公司具有多少条不同的产品线(     )

13产品组合策略中的向上调整策略:在现有产品组合上增加较高价的产品以吸引更广阔的市场。如吉利金刚,红旗HQ35 上汽罗孚75 南汽罗孚、比亚迪F6 天津一汽d1(     )

14. 并网 主要是国产品牌和进口品牌的并网销售(     )

15.  事件营销的本质:就是制定或利用新闻人物或事件来吸引公众的眼球,起到以新闻代替广告的效果。(     )

五. 简答题:

1. 简述汽车消费购买决策过程中的五个阶段?

答:1.需求认知2.寻找备选方案3.评估备选方案4.购买决策5.购后行为

2. 广告具备的六大基本特征

P2981.广告主明确,付费传播,非人际传播,特定的信息内容;

3. 汽车广告的媒体选择主要有那些,简要讲述各媒体的特点?

P304电视、报纸、杂志、广播和网络

电视:涵盖范围广,缺乏永久性,播完即完,不适合传播复杂的广告信息

报纸:千人成本低廉,保存时间段,广告形式比较单一;

杂志:专业性、深度性、前沿性

广播:目标群体为有车一簇,费用较低;

网络:内容丰富,传播时效长,可视性强,成本相对较低;

4. 面向用户的汽车销售推广主要有几种类型,每种类型举例说明?P309

1. 优惠促销:如有奖促销,优惠券促销,会员制促销

2. 赠品促销:如付费赠品和免费赠品

3. 3.价格优惠,如降价,折扣优惠

5. 对汽车厂商来说,公共关系的做法主要有哪些?

P321 1.密切与新闻界的关系,吸引公众对某人。某中产品或某种服务的注意

     2.进行产品宣传报道

  3.开展企业联谊活动

  4.游说立法机关或政府官员

5.咨询协商

6.编写案例经验

 7.公众舆论调查

8.信息反馈

9.广告合作

10.安排特别活动

11.支持相关团体,赞助相关活动;

6. 简述中国汽车市场发展的四个阶段?

1.

7. 列举我国8各自主品牌汽车企业,并简述自主品牌迅速发展的原因?

自主品牌后劲十足

奇瑞、吉利 华晨  华普 天津一汽 力帆 哈飞、、 江淮、长城汽车

  原因:1、服务质量不断提高,2、中低档市场发展,提供机遇,3、大部分汽车品牌从模仿起步价格低,竞争优势强,4、国家大力发展自主品牌,提供环境自持

8. 什么是消费者满意度,做好消费者满意度的重要意义?

定义:消费者对产品和服务的满意程度

1/利于企业提高和改进经营过程中出现的问题

2/关系到客户对企业的忠诚度和信任度

3/忠诚客户愿意支付高价格,口碑宣传,影响其他客户的购买行为.

4/减少营销费用和启动性服务  

 

9. 简要说明车展营销的八种武器?

   争夺媒体,新车揭幕,/上市概念车,发布老总专访制造新闻事件,汽车模特站台设计及表演,派发礼品及资料;

10. 何谓事件营销,其本质是什么?

指企业或组织通过策划,组织或利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的任务和事件,吸引媒体社会公众和消费者的兴趣和关注,从而提高企业产品或品牌的社会知名度,美誉度,并最终促进产品和服务的销售。

其本质是就是制定或利用新闻人物或事件来吸引公众的眼球,起到以新闻代替广告 的效果。

 

11. 何谓关系营销,为何说汽车企业更需要关系营销?

  关系营销是服务营销的进一步西华和深化,它以服务客户威立足点,以建立良好的关系威最终归宿。

原因:1)汽车属于大宗复杂商品,老车主的介绍对新车主的购车行为有重大影响;每个车主梅6年会换一次车;经销商每卖出100辆车有65台是老客户介绍的;开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍;老客户的保留率每增加5

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